Сколько людей – столько и мнений. Невозможно встретить людей, взгляды которых абсолютно одинаковы. У всех нас разные характеры, ценности, взгляды на жизнь, вкусы, поэтому конфликт – это нормальная и неотъемлемая часть взаимодействия людей друг с другом.
Что подразумевается под конфликтной ситуацией
Конфликтная ситуация – это отсутствие согласия сторон, возникающее из-за противоположных ценностей, интересов, суждений и целей сторон.
Принято считать, что конфликт обязательно сопровождается открытым противодействием его участников, ссорами, негативными эмоциями и т.д. Но это далеко не всегда так. Процесс решения возникшей проблемы и его итог зависят от правильно выбранной стратегии поведения.
Виды стратегий поведения в конфликте
Американский психолог Кеннет Томас выделил 5 стратегий поведения в конфликтной ситуации:
· компромисс;
· сотрудничество;
· приспособление;
· соперничество;
· избегание.
Каждая из них имеет как свои плюсы, так и недостатки. Рассмотрим это на конкретных примерах.
Примеры разрешения конфликтных ситуаций
Чтобы лучше понять, как работает каждая из стратегий, рассмотрим их на конкретных примерах.
Компромисс
Данная стратегия подразумевает решение конфликтных ситуаций путем взаимных уступок обеих сторон. Каждый участник конфликта идет на уступки, жертвуя какими-то своими интересами взамен на уступки другого, чтобы в итоге прийти к общему решению, которое будет устраивать их обоих.
Стратегию компромисса обычно выбирают в ситуациях, когда есть цель договориться в конфликте, но так, чтобы каждая сторона хоть в чем-то выиграла, когда конфликтующие стороны признают интересы и ценности друг друга и хотят, чтобы исход конфликта был как можно более объективным.
Применение компромисса оправданно, если участники конфликта имеют взаимоисключающие интересы и находятся в равноправных условиях. Часто этот способ используют как последнюю возможность урегулировать спорную ситуацию, сохранив при этом отношения.
Пример: муж хочет, чтобы жена каждый день готовила ужин. А жена говорит, что она устает после работы, тем более, еще и посуду потом надо мыть. Тогда супруги находят компромиссное решение: жена готовит, а муж моет посуду.
Сотрудничество
Стратегия сотрудничества предполагает самую длительную по времени и детальную проработку спорного вопроса. Разрешение конфликтной ситуации здесь не является главной целью, самое важное – удовлетворение интересов каждого участника спора и выработка взаимовыгодного долгосрочного решения проблемы.
Сотрудничество будет оправданно и эффективно, если разрешение конфликта одинаково важно для всех его участников, они заинтересованы в сохранении хороших длительных отношений друг с другом и готовы четко сформулировать суть своих претензий и интересов, выслушать (главное – услышать) оппонента.
Стратегия сотрудничества идеальна для решения конфликтных ситуаций с близкими людьми и родственниками, так как предполагает длительные и неоднократные переговоры сторон.
Часто сотрудничество напоминает компромисс. Стратегии похожи, так как их применение возможно, только если обе стороны заинтересованы в том, чтобы разрешить конфликт и сохранить отношения. Ключевое различие стратегий в том, что компромисс достигается на поверхностном уровне и участники конфликта не обязательно находятся в длительных отношениях, а сотрудничество предполагает более глубокую проработку спорного вопроса, конфликтующие стороны, как правило, находятся в близких и длительных отношениях, поэтому заинтересованы в долгосрочном решении вопроса.
Например , семья с детьми приехала отдыхать на море. В один из дней отдыха муж и дети захотели активно провести время, поэтому предложили поехать в аквапарк. А жена наоборот, планировала полежать на пляже и позагорать. Тогда муж с женой обсуждают сложившуюся ситуацию и решают ехать в аквапарк всей семьей, ведь там есть и горки для активного отдыха, и шезлонги, чтобы полежать. В итоге вопрос решен, каждый участник конфликта удовлетворил свои интересы.
Приспособление
Такая модель выхода из конфликтной ситуации чаще всего формируется в раннем детству. Выявить ее можно с помощью онлайн
Приспособление – это способ сглаживания или разрешения конфликта, когда один из его участников, жертвуя своими интересами и мнением, уступает другому участнику, принимая его вариант решения проблемы.
Данную стратегию используют когда:
· исход конфликта чрезвычайно важен для оппонента, но при этом уступающая сторона почти «ничего не теряет»;
· сохранение хороших отношений наиболее значимо, чем отстаивание своей правоты;
· уступающая сторона выбирает приспособление, чтобы в итоге обходным путем добиться решения конфликта в его пользу;
· во время спора уступающая сторона осознает, что правота действительно на стороне оппонента;
· у оппонента больше власти.
Приспособленческое поведение оправдано в случае, если конфликт не такой уж значительный, но возникшие разногласия могут испортить отношения. То есть, уступки, проигрыш в конфликте помогут сохранить взаимоотношения с оппонентом, что в конкретной ситуации гораздо важнее, чем отстоять свою позицию.
Если же конфликт серьезный и сильно нарушает личностные границы или влияет на ваши жизненные ценности, то приспособление будет неэффективно, ведь оппонент решит, что все в порядке и в следующий раз снова нарушит границы. Такая ситуация может в итоге вылиться в еще более серьезный конфликт, так как накопленное вами недовольство рано или поздно вырвется наружу, либо будет оставаться «при вас» в качестве пассивной агрессии.
Пример стратегии : у вас есть правило, что свою одежду вы никому не даете носить. Подруга заглянула в гости и случайно пролила на футболку кофе. Вы очень любите свою подругу и, конечно, выручите её и в виде исключения дадите ей надеть свою футболку.
Соперничество
Человек, выбирающий стратегию соперничества в конфликтной ситуации, настроен одержать победу над оппонентом несмотря ни на что.
Обычно соперничество подразумевает открытый конфликт, когда его участники пытаются доказать друг другу свою правоту, прибегая к давлению, повышенным тонам, часто оскорблениям или даже применению физической силы.
Причинами такого способа разрешения конфликта могут быть: защита жизни и здоровья, отстаивание личностных границ, когда они нарушаются, постоянное стремление к лидерству во всем, невоспитанность, эгоцентризм.
Соперничество является неоправданным, когда вы пытаетесь доказать свою правоту независимо от ситуации и степени важности сохранения хороших отношений с оппонентом. В конфликтных ситуациях с близкими родственниками или друзьями, с детьми и супругами, которые очень значимы для нас, стратегия соперничества будет провальной.
В жизни случаются ситуации, когда соперничество является необходимой стратегией поведения. Её следует применять, если жизни и здоровью (вашему или близких людей) угрожает опасность, ваши личностные границы сильно нарушаются, либо оппонент, как говорится, просто «не понимает по-хорошему». Также стратегия оправдана в случае, когда необходимо оградить кого-то от физического или морального насилия, либо неоправданных опрометчивых поступков.
Хотите стать очевидцем конфликта из позиции соперничества? Нужно просто пойти в общественное место. Хотя, к сожалению, чаще всего именно в поликлиниках, магазинах и местах общественного питания такие конфликты неоправданны, и говорят о невоспитанности и эмоциональной распущенности конфликтующих.
Пример использования стратегии : соседи громко слушают музыку после 23-00, а вы готовитесь ко сну. В данной ситуации соседи нарушают ваши личностные границы, поэтому правильнее всего спуститься этажом ниже и напомнить о том, что наступила ночь. Зачастую этого бывает достаточно. Но иногда нарушители, кивнув головой, через 10 минут снова нарушают ночной покой соседей. В таком случае правильнее всего будет сначала предупредить, и если это не поможет, вызвать полицию.
Избегание
Эта стратегия подразумевает уход, самоустранение, вывод себя из конфликтной ситуации.
Избегание конфликта может выражаться как физически – уйти, убежать, положить трубку телефона, так и эмоционально – молчание, игнорирование темы разговора, попытки начать беседовать на другую тему.
Таким образом, человек не пытается приспособиться, прийти к общему решению, либо пойти на открытый конфликт. Причиной такого поведения может стать как неуверенность в себе, так и отсутствие мотивации, сил или времени на прояснение ситуации.
Если конфликтная ситуация напрямую затрагивает ваши интересы, то избегание – неподходящий способ решения проблемы. Да, вы сбережете свои нервные клетки и время, но тогда конфликт останется нерешенным и будет только усугубляться, либо решится, но без вашего участия, а значит, без учета вашего мнения.
Стратегия избегания хороша в тех ситуациях, когда конфликт в данный момент не затрагивает напрямую ваших интересов, разрешится он или нет, не имеет для вас большого значения.
В качестве примера также подойдет ситуация с соседями. Допустим, соседи включают музыку так поздно не первый раз, и вы знаете, что примерно через час её обычно выключают. И как раз в ближайший час вы спать не собираетесь, а шум не мешает заниматься делами. Оптимальным вариантом будет не растрачивать свои силы, и избежать возможного конфликта.
Как выбрать стратегию?
Из пяти стратегий, перечисленных выше, невозможно отметить какую-то одну, которая будет единственно правильной.
Выбор стратегии поведения в конфликте зависит от нескольких факторов.
1. Суть конфликта . При возникающем конфликте нужно задать себе вопрос: а эта ситуация. действительно настолько важна, что мне необходимо вступать в спор или пытаться договориться? Какое поведение в конкретной ситуации будет более эффективным? Если выяснится, что прояснение спорного вопроса не задевает ваших интересов, оптимальным вариантом поведения будет избегание конфликта.
2. Заинтересованность сторон . Если вы понимаете, что вам важно прояснить ситуацию и стратегия уклонения не подойдет, нужно понять, насколько оппонент заинтересован в разрешении конфликта. Если для него это так же важно, можно начать переговоры, то есть выбрать стратегию сотрудничества, либо компромисса.
3. Значимость отношений с оппонентом. Выбирая стратегию поведения в конфликте, нужно понимать, насколько важно сохранить дальнейшие хорошие отношения с оппонентом. Если сохранить отношения важно, то, в зависимости от ситуации, можно выбрать сотрудничество, компромисс или приспособление. Если же отстоять свою правоту жизненно необходимо, невзирая на дальнейшие взаимоотношения, то наиболее подходящей стратегией будет соперничество.
4. Собственный психологический настрой . Бывают ситуации, когда разрешить конфликтную ситуацию необходимо, но на это нет ни моральных сил, ни желания. В таком случае, оптимальным вариантом будет уклонение или приспособление. Таким образом, вы дадите себе время для отдыха и восстановления, чтобы позже с новыми силами вернуться к урегулированию конфликта.
Конфликтные ситуации с близкими людьми
Семья и друзья – это самые близкие люди, отношения с которыми играют важную роль в нашей жизни. Поэтому при возникновении разногласий, важно сохранить хорошие взаимоотношения с этими людьми. Соперничество в таких конфликтах будет неуместно. Самым правильным решением будет пойти на компромисс, либо начать переговоры и удовлетворить интересы всех сторон.
В некоторых ситуациях лучше промолчать, уйти от выяснения отношений (зачастую проблема решается сама собой) или же выбрать приспособление, когда исход конфликта чрезвычайно важен для близкого человека.
Конфликтные ситуации на работе
Во время рабочего процесса у коллег нередко возникают недопонимания как в вопросах, связанных с работой, так и в результате личных разногласий.
Сотрудник – сотрудник
В конфликтных ситуациях с коллегами вашего ранга подойдет любая из пяти стратегий, в зависимости от ситуации. Но все же, соперничество лучше использовать в крайнем случае. Если разногласия касаются рабочих моментов, разумнее всего будет вести переговоры с оппонентом, чтобы прийти к компромиссному решению. Важно высказывать свою точку зрения, так как вы с оппонентом находитесь на равных. Уклонение и приспособление в большинстве вопросов будут не оправданны.
Чтобы избежать конфликтов, связанных с личными отношениями, важно помнить, что в рабочее время нужно прежде всего заниматься выполнением своих обязанностей, оставляя личное общение на время после работы. Конечно, личное общение необходимо, и оно в любом случае будет присутствовать. Но сплетни и разговоры на слишком личные темы поддерживать не стоит.
Начальник – сотрудник
В конфликтных ситуациях с начальством важно сохранять спокойствие, вежливо и с достоинством отвечать на критику, не переходить на личности. Как правило, критические замечания руководителя касательно работы являются конструктивными.
Соперничать в проблемных случаях не стоит, так же как и постоянно приспосабливаться или уклоняться. На работе нередко бывают ситуации, когда проще согласиться с начальником, дабы избежать конфликта. Но постоянное такое поведение будет обозначать ваше согласие на любые условия и новшества в работе.
Конфликты – это нормальная часть повседневного общения с людьми.
Чтобы спорные ситуации не отравляли жизнь, важно научиться оценивать происходящие события и выбирать наиболее подходящую стратегию поведения. Также нужно помнить, что разрешение конфликтной ситуации далеко не всегда происходит путем соперничества или переговоров, иногда уклониться или согласиться с оппонентом – лучший выход из сложившихся обстоятельств.
Прежде всего, нужно помнить, что все мы разные и у каждого своя картина мира происходящего . Многие споры вызваны неуважением к картине мира другого человека.
Эмоции
Накал эмоций только повредит и разожжет пламя. Но как их контролировать?
Следует научиться их осознавать
. Часто конфликт возникает из-за того, что человек удивлен и протестует против действий другого. Его поступки кажутся ему абсолютно нелогичными и противоречащими здравому рассудку. Удивление или непонимание выражается в бурной эмоциональной реакции.
Ответ на эмоциях спровоцирует развитие конфликта
.
Представьте, что вы заняты делом. Ваш коллега все время, не церемонясь, отвлекает Вас вопросами. Кажется само собой разумеющимся, что нужно уважать и ценить время других людей. Но у него другая картина мира – лучше задать вопрос, чем сделать неправильно, к тому же, так быстрее.
В такие моменты конфликты вспыхивают, как пух от искры. Очень легко вспылить и сказать что-то вроде: «Я занят! Не мешай мне работать!»
Хотя можно было избежать конфликта. Достаточно было сдержанно и лаконично объяснить коллеге, что сейчас важно сосредоточиться и попросить задавать вопросы потом или все сразу.
В тех случаях, когда мы оказываемся втянутыми в конфликт против своей воли
, например, с близкими, важно осознавать свои эмоции и не вовлекаться в эмоциональное состояние партнера.
В целях скорейшего решения вопроса и сохранения нервных клеток, лучше всего в обоих случаях держаться спокойно и уверенно. Так оба оппонента останутся в рамках конструктивного диалога.
К тому же спокойная реакция на возбужденное нападение оппонента может стать для него неожиданностью и смягчить. Для общения с клиентами – это один из самый подходящих вариантов реакции.
Что делать, если все же конфликта миновать не удалось?
- Уточните картину мира своего оппонента
. Случается, что у обоих участников одинаковое мнение по одному и тому же вопросу. А спор возникает из-за того, что они имеют смотрят на вопрос под разными углами, при этом говорят как будто об одном и том же.
Для уточнения полезно задать вопросы:
Уточни, ты говоришь о + описание своего видения?
Я правильно понимаю, что + свое понимание вопроса?
Помоги разобраться, что именно произошло?
Помоги мне понять, что мешает решить проблему? - В случаях, когда предмет спора Вам понятен с первых слов, скажите партнеру, что Вы его понимаете
. Желание быть понятым – одна из причин эмоциональности в конфликте. Чтобы смягчить оппонента, используйте следующие варианты
– Я понимаю, почему ты так реагируешь…
– На твоем месте, я бы чувствовал себя точно так же…
– Согласен, ситуация неприятная…
После этого, попросите выслушать свое видение предмета спора . Предложите сравнить картину мира вашего оппонента со своими пониманием и ощущениями, связанными с проблемой.
После того, как Вы прояснили видение вопроса, предложите найти выход из сложившейся ситуации.
– Каким ты видишь решение этого вопроса?
– Что мы можем сделать? Как мы можем выйти из ситуации?
– Что я могу сделать? - Покажите плюсы в ситуации
.
В результате спора, одному из его участников придется отказаться от своего мнения. Но во всем есть две стороны медали. Чтобы окончательно снять спорный вопрос, поверните угол зрения собеседника и покажите плюсы. - Дайте высказаться
.
В некоторых ситуациях необходимо позволить своему оппоненту выпустить пар и выслушать его. Понять, что сейчас лучше помолчать очень просто – если Вы попытались перебить своего собеседника и, он отреагировал остро или попросил дослушать, это и есть сигнал к молчанию.
Постарайтесь не закрываться от собеседника, и действительно слушать, а не ждать с ироничным выражением лица, когда же он закончит.
После этого вернитесь к первому или второму пункту. - Откажитесь от слов и формулировок, которые провоцируют конфликт и могут задеть собеседника
.
Например, слова «Ты меня обманываешь!» несут в себе обвинение. На любые обвинения в свой адрес нормальный человек обычно реагирует защитой.
Та же мысль будет звучать конструктивно в таком варианте: «Как я могу знать, что ты говоришь правду?» или «Меня смущает, что это не совпадает с тем, что говорят другие». - Бывает, что предмет конфликта совершенно не имеет ценности для одной из сторон. В этом случае не бойтесь уступить. Кто-то может возразить, что тогда собеседник будет думать, что можно и в дальнейшем пользоваться Вашей уступчивостью. По моему опыту – это не так.
- «Когда ты злишься, ты еще привлекательнее». Подобные комплименты можно использовать с близкими людьми в тех случаях, когда это уместно. Комплимент будет кстати, если собеседник настроен на диалог, а не на ссору. Так же играет роль степень важности проблемного вопроса, сложившиеся отношения и другие факторы.
- Отложить разговор
– это способ избежать эмоциональных всплесков. За время перерыва, каждый обдумает ситуацию и может случиться так, что исчезнет повод, или кто-то признается себе, что действительно в чем-то допустил ошибку.
Этот способ уместно так же использовать в ситуациях, когда Вы заняты другими важными задачами и разговор может подождать. Разобравшись с делами, подойдите к человеку и предложите обсудить его вопрос. - Дайте возможность собеседнику сохранить достоинство . Даже если явное преимущество на Вашей стороне, спортивное уважение к противнику никто не отменял. Конечно, есть исключения, но это редкие случаи.
Не важно, удалось ли найти подходящее решение или нет, постарайтесь сохранить отношения если они того стоят. Конфликт со временем забудется, а вот неприятные эмоции, которые оба получили в результате, останутся в памяти надолго.
Приятных собеседников и продуктивных разговоров!
В работе любой компании конфликты неизбежны - и к этому нужно быть эмоционально готовым. Избегая конфликтов, мы лишь усугубляем ситуацию - поэтому их нужно вовремя обнаруживать и устранять (а еще лучше - предотвращать). Вот как это правильно делать.
Какие бывают конфликты
Конфликт может быть скрытым и открытым. Первый возникает, когда человек занимает позицию приспособления. В силу разных обстоятельств, сотруднику бывает не очень выгодно или некомфортно сразу высказывать свою позицию - проще адаптироваться и подыграть мнению коллеги или руководителя (а тот, не видя сопротивления, считает, что с ним согласны).
Другой вариант - позиция «избегания»: сотрудник не приспосабливается, но и не высказывает свои мысли. Он делает вид, что не замечает происходящего. Но ему всё еще тяжело, поскольку его позиция не услышана. Скрытый конфликт развивается, когда сотрудник не может рассказать, что его не устраивает. Он копит в себе негативные эмоции, которые могут проявиться в любой момент.
Открытый конфликт возникает, когда человек прямо высказывает свою позицию. В этом случае особенно важны навыки аргументации и эмпатии - если их не использовать, вы рискуете задеть оппонента. Если у обеих сторон есть уважительное отношение к позиции и (самое главное) к чувствам друг друга, то выражение разных мнений - это позитивный и конструктивный диалог.
Дышите глубже и слушайте
Компетенция №1 у современных руководителей - быть nice person. Эмпатия и уважение к чувствам коллег помогают создать правильную рабочую атмосферу, когда у сотрудников отсутствует страх и они могут смело делиться своей точкой зрения (в противном случае возможно эмоциональное выгорание). Вот какие именно навыки нужны руководителю.
- Умение управлять эмоциями . Есть несколько приемов, которые помогут действовать не импульсивно и принимать решения осознанно. Прежде всего, сосчитайте, как минимум, до 6 и сделайте глубокий вдох. Насколько бы банально это ни звучало, такой метод действительно работает. Прежде чем дать содержательный ответ по какой-то ситуации, попробуйте проговорить с самим собой свое отношение к ней (например: «Вопрос для меня оказался неожиданным»). И дальше, освободившись от эмоций, вы сможете четко решить, что сказать.
- Умение слушать. Не перебивайте говорящего, дайте ему высказать мысль до конца. Комментарии или вопросы лучше записать и задать после.
- Умение слышать. Дать сотруднику правильную обратную связь - значит выразить эмпатию. Наш мозг устроен так, что когда мы вслух повторяем сказанное другим человеком, он начинает лучше понимать. Попробуйте взять на вооружение прием «активного слушания»: после реплики собеседника повторите своими словами его вопрос или предложите собственную интерпретацию его мысли. Например: «Насколько я вас понял / правильно ли я вас понимаю, ваш вопрос заключается в том…», «Вы имеете в виду …» При повторении фразы у собеседника возникает ощущение, что его не только слушают, но и слышат. А если вдруг неправильно интерпретируете его слова, то сможете получить обратную связь и удостовериться, что теперь вы с ним «на одной волне».
- Умение аргументировать обратную связь. Стоит избегать выражений вроде «я думаю» и «мне кажется» (например, «Я считаю, что реализация этого проекта невозможна в первой декаде полугодия, потому что…»). Нужно доказывать свою позицию и эффективно убеждать с помощью данных из исследований или статистики. Неаргументированный ответ - почва для развития конфликта и негативных эмоций, которые рано или поздно выплеснутся либо на коллегу, либо на поставленную задачу, либо на того же руководителя. Вы демонстрируете свой навык слышать, когда говорите, к примеру: «Ты считаешь, что реализация этого проекта невозможна в первой декаде полугодия», - вы как бы повторяете и реагируете на то, что говорит человек. Не просто: «Так, я тебя услышала, давай дальше», а именно повторяете.
- Умение задавать правильные вопросы. Способность правильно разговорить человека (и не влезть при этом к нему в мозг и душу) очень важна как на групповых совещаниях и мозговых штурмах, так и при индивидуальном контакте. Чтобы задать правильный вопрос, попробуйте начать со слов «где», «куда», «зачем», «почему», «откуда» и т. д. Это поможет показать вашу заинтересованность и внимание к деталям. Часто люди используют риторические вопросы, но они ухудшают отношения между сотрудниками. Например, руководитель может сгоряча спросить: «И что вы хотите сказать, что вы все отчеты внимательно проверяли?» В этой фразе сразу слышится негативное отношение и сарказм. Попробуйте перефразировать вопрос, и сразу почувствуете, как перешли к конструктивному диалогу: «В вашем отчете есть ошибки (их нужно указать). Поэтому я хотел бы уточнить, почему вы не проверили отчет перед отправкой».
Конфликт случился - что дальше
При возникновении конфликтной ситуации в коллективе к ее разрешению нужно тщательно подготовиться и только потом приступать к действиям. В реальности же чаще бывает наоборот: руководитель сразу приступает к разбору полетов.
Чтобы разрешить конфликт между сотрудниками, первым делом определите и опишите проблему. Сразу вызвать конфликтующих членов команды к себе в кабинет на разговор (а именно такой вариант разрешения ситуации обычно напрашивается) - в корне неверная тактика. Не стоит руководствоваться эмоциями или первым впечатлением - лучше соберите все необходимые факты и доказательства (путем личного наблюдения или общения). Так вы сможете аргументированно предъявить поссорившимся свои претензии. Поговорите с каждым из участников конфликта индивидуально, выясните в максимально спокойной обстановке, что думает каждый из них. Потом примите решение исходя из фактов - и донесите до сотрудников в такой же спокойной форме.
Конфликты между сотрудником и руководителем могут возникать по разным причинам. Нередко они связаны с управленческими ошибками - например, когда задача поставлена некорректно, в формате «иди туда, не знаю куда, принеси то - не знаю что». В результате сотруднику легче отказаться от выполнения поручения, чем разбираться в нем. Или наоборот, он выполняет задачу на пике возможностей, а результат не устраивает руководителя, коллег или клиентов, - налицо конфликт. Главное - делать выводы на будущее, чтобы развиваться и расти. Конфликт - это нормально, важно правильно использовать его потенциал. Но если руководитель внятно ставит задачи, трезво оценивает возможности подчиненных и делится с ними своим опытом и знаниями, вероятность конфликтной ситуации стремится к нулю.
Конфликтные ситуации в нашей жизни случаются нередко. И не имеет значения, миролюбивый вы человек или задиристый, конфликты – это часть жизни. И вряд ли, находясь в человеческом обществе, кому-то удастся избежать противостояния. Да и не всегда нужно его избегать, ведь конфликт может нести в себе как разрушение, так и развитие, в зависимости от того, как вы к этому подходите. Как вести себя в конфликтной ситуации? Осознанно. Вы всегда должны четко представлять, для чего вы вступаете в конфликт или почему избегаете его.
В зависимости от того, какого результата вы хотели бы достигнуть по завершении конфликта, ваша манера поведения должна быть разной. Например, если вы хотите уйти от конфликта, то ваша стратегия должна в корне отличаться от той, которая поможет победить в конфликте.
Бывают ситуации, когда конфликт нам совершенно невыгоден. Например, вы общаетесь с любимой девушкой, и вдруг возникает разногласие. Если вы сейчас с ней поссоритесь, то велик риск потерять отношения. Поэтому лучшее решение в такой ситуации – уйти от конфликта . Первое, что для этого необходимо сделать – не реагировать на провокацию. Вместо того, чтобы накалять обстановку, лучше ее охладить. Для этого на оскорбления лучше отвечать молчанием или добрыми словами, не следует предъявлять претензий, не вступайте ни в какие дискуссии, говорите спокойным и уверенным тоном. Постепенно все негативные реакции сойдут на нет. Такая стратегия позволит избежать конфликта или выиграть время для того, чтобы накопить силы или знания для нового поединка с провокатором.
Но бывает так, что в конфликте важно отстоять себя и свои интересы, чтобы не потерять хорошую репутацию, работу или деньги. В этом случае, когда конфликтёр провоцирует вас, следует предварительно взвесить свои силы, может оказаться так, что данная ситуация или время для вас не совсем подходят. В таком случае, конфликт лучше перенести на будущее . Выигранное время можно потратить на восстановление сил или поиск соратников, которые смогут постоять за вас.
Если конфликтовать нужно «здесь и сейчас» , и отложить конфликт невозможно, то в такой ситуации действовать необходимо следующим образом:
- Лучше всего заручиться поддержкой других людей, хотя бы в качестве слушателей или зрителей. Тогда перевес сил будет на вашей стороне.
- Нужно всегда замечать слабые стороны оппонента, чтобы вовремя на них надавить.
- Перевес будет на вашей стороне в том случае, если именно вы задаете тон беседе, если именно вы создаете провокации, на которые будет обязан реагировать ваш оппонент.
Всегда следует склонять человека к ведению конфликта на вашей территории, к ведению его теми инструментами, которыми вы великолепно владеете.
Однажды французского микробиолога Луи Пастера вызвал на дуэль один вельможа, которому показалось, будто ученый оскорбил его. Так как нашего героя вызвали на дуэль, право выбрать оружие принадлежало ему. Он предложил своему сопернику использовать в качестве оружия для поединка две колбы, в одной из которых содержался вирус оспы, а в другой – безвредный раствор. Соперник должен был выбрать один из сосудов и выпить его содержимое. Дуэль не состоялась.
Вельможа отказался от встречи, потому что наш герой правильно выбрал оружие. Вы точно так же можете использовать выгодные для вашей победы ресурсы: подходящее для вас место, аргументы, аудиторию, болевые точки противника. Например, если конфликтующий хочет драться, а вы видите, что физически он явно сильнее вас, приложите все силы, чтобы склонить его к словесному разбирательству аргументами и вопросами. Тогда вероятность выйти победителем из такой ситуации намного выше.
Мы рассмотрели три варианта ответа на вопрос «Как вести себя в конфликтной ситуации?». Все эти варианты касаются вашего внешнего поведения. Но есть еще и ваше внутреннее состояние. Помните, чтобы конфликтная ситуация принесла вам развитие, а не разрушение, важно быть максимально осознанным. То есть вы должны четко представлять, с какой целью вы вступаете в конфликт и на какой результат рассчитываете. Также стоит понимать, какие цели преследует оппонент. И главное, сохраняйте внутреннее спокойствие и хладнокровие, чтобы конфликтная ситуация не переросла в истерику или мордобой.
В силу разных характеров, темпераментов и мнений нередко между людьми случаются спорные и конфликтные ситуации. Конфликт может быть между знакомыми людьми, родственниками, любящими друг друга или просто коллегами. Психологи отмечают, что конфликты присущи любому человеку, в этом нет ничего страшного. Важно лишь знать, как вести себя в конфликтной ситуации, чтобы завершить его безболезненно и без потерь.
Почвой для возникновения конфликтов нередко являются мелкие разногласия и неумение людей правильно решить такие ситуации. В силу эмоциональности, малой осведомленности и мудрости на фоне небольших расхождений во мнении люди могут раздувать конфликт до масштабных размеров. Бывают и серьезные проблемы, в которых только грамотный человек может знать, как выйти из конфликтной ситуации, сохранив благоприятные отношения.
Прежде чем искать пути и способы, как правильно вести себя во время конфликта, чтобы подавить его, стоит вовсе ознакомиться с понятием и причинами его возникновения. В дословном переводе слово conflictus переводится, как столкнувшийся, откуда можно сделать вывод, что конфликт – это острый способ решения противостояний интересов и мнений. Возникает конфликт всегда на фоне социального взаимодействия, которое присуще всем людям.
Многие специалисты отмечают, что конфликт всегда является речевым воздействием со стороны нескольких сторон, которые выражают свою позицию, убеждение, мнение. Объектом конфликта выступает предмет спора, субъектами являются оппоненты, группы, организации. Масштаб может быть межличностным или глобальным, многое в его решении зависит от условий, тактики и стратегии сторон.
Мнение эксперта
Виктор Бренц
Психолог и эксперт по саморазвитию
Любой конфликт является сложным, динамическим процессом, состоящим из нескольких фаз. Это и формирование объективных на то причин, то есть предметная ситуация между оппонентами, второй фазой является развитие инцидента в ходе взаимодействия, в конце конфликт завершается абсолютным или частичным решением.
Причины возникновения разногласий
Невозможно будет ни одному оппоненту выйти без последствий из конфликта, если не проанализировать его причины и провоцирующие факторы. Природа конфликта на самом деле является истинной целью участников общения, то бишь исходом столкновения. Психологи отмечают, что предшественниками спорной ситуации могут быть следующие обстоятельства:
- Объективные причины – они, как правило, связаны с имеющимися проблемами или недостатками в человеке.
- Субъективные причины – это могут быть оценки со стороны людей поступков, событий, других людей.
Сами по себе конфликты могут быть деструктивными, то есть которые действуют разрушающим образом без шансов на разрешение и благоприятный исход, а также конструктивными, которые могут предусмотреть рациональные преобразования сложившихся обстоятельств. Если рассматривать более детально, самые частые причины конфликтов – суждения и осуждения других людей, оценки поступков и людей в целом и др.
Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа?
О том, как выйти из конфликта победителем, рассуждают в первую очередь психологи. Сегодня зачастую использует 5 стратегий решения конфликта, а именно:
- Уклонение от спора – если у человека нет времени и сил на поиск выхода из спорной ситуации, можно отложить процесс выяснения отношений, дав шанс обоим сторонам проанализировать ситуацию. Особенно актуальная такая методика в решении споров с руководством на работе, если человек не видит решения, сомневается в своей правоте, если собеседник настойчивей в доказывании своей точки зрения, а согласиться с ним будет целесообразным решением.
- Соперничество – открытое отстаивание своей позиции уместно, если своя правота крайне важна обоим оппонентам. Чтобы не проиграть в споре, важно правильно себя вести.
- Сотрудничество – это самый длительный процесс, ведущий к разрешению конфликта, если есть желание сохранить хорошие отношения с оппонентом, стороны равноправны, есть время на разрешение спора и обоюдная выгода в этом.
- Приспособление – уступит оппоненту в конфликте допустимо, если спор в противном случае может принять более серьезный характер, вопрос не является принципиальным для одной стороны, конфликт возник с руководством.
- Компромисс – данная ситуация предоставляет возможность доказывать свою точку зрения, но при условии хотя бы частичного принятия второй стороны. Эта стратегия уместна при равноправии сторон, а также обеим сторонам важно сохранить благоприятные отношения.
После этого можно переходить ко второму этапу решения конфликта. Психологи советуют придерживаться нескольких правил:
- быть открытым перед оппонентом, не складывать руки в замок на груди;
- стараться не сверлить собеседника злым и пристальным взглядом;
- контролировать интонацию, мимику и манеру разговора;
- стоит остерегаться резких и преждевременных оценок мнения оппонента;
- важно не перебивать, а слышать друг друга;
- когда оппонент будет высказывать свою точку зрения, важно показать свое отношение, а не оценку этого;
- не стоит проявлять вызывающее интеллектуальное превосходство;
- чтобы снизить градус спора, можно на короткое время отводить вектор конфликта в другую сторону.
Союзниками уверенного в себе и мудрого человека должны быть уравновешенность и спокойствие, психологи даже советуют такой прием, как паузы во время разговора, чтобы подавлять эмоциональные всплески. Аргументы и четкая формулировка речи упростят процесс взаимопонимания между людьми.
Как выйти из конфликта на работе?
Как правило, стремление выйти из конфликта не решая его – это тактика, которая уместна при неравенстве сторон, например, на работе с руководством. В связи с этим психологи рекомендуют придерживаться простых правил, как лучше подавить конфликт без последствий для обеих сторон, а именно:
- не стоит спешить отвечать – перед каждым сказанным словом лучше хорошо подумать;
- думать нужно не только о себе, но и о чувствах оппонента – это снизит степень агрессии;
- контроль над скоростью речи, интонацией и громкостью – говорить нужно размеренно, спокойной без лишних эмоций;
- передышка – если во время разгара конфликта взять тайм-аут, это поможет успокоиться обеим сторонам;
- отказ от риска – не стоит идти ва-банк весомыми аргументами, рискуя своим положением на работе и отношениями с оппонентом;
- ориентация на результат – во время спора стоит помнить о том, какие цели преследуются сторонами, а не как сильнее обидеть и задеть оппонента.
Умеете ли Вы избегать конфликтов?
Да Нет
Психологи советуют обращать внимание на свое эмоциональное состояние, стараясь не поддаваться на провоцирующие “приманки” и слова, которые направлены на выведение человека из равновесия. Не стоит отвечать на удар ударом, лучше попросту замять конфликт, чтобы не усугублять положение. Спустя какое-то время страсти стихнут, и решение само по себе появится на поверхности.
Как выйти из конфликта: памятка
Подведя итог, специалисты предлагают топ-список самых простых способов решения конфликта. Памятка состоит всего из нескольких пунктов, а именно:
- признание конфликтной ситуации;
- договоренность о переговорах с глазу на глаз или с помощью посредника;
- определение предмета противостояния и точек соприкосновения;
- разработка нескольких оптимальных вариантов решения конфликта без ущерба для обеих сторон;
- письменное подтверждение того, что конфликт будет добровольно решен тем или иным способом;
- реализация и воплощение в реальность обоюдно принятых решений.
Подобные сценарии решения конфликтов практикуются в жизни не только на фоне бытовых споров, но и юридически заверенным путем при помощи нотариуса. Психологи считают этот метод наиболее уместным между деловыми партнерами, коллегами по работе, руководством и подчиненным, в межличностных отношениях.
Вывод
Каждый человек настолько индивидуален, что может иметь собственное и ни с кем не схожее мнение, точку зрения или взгляды. В связи с разным складом ума, типом характера и темперамента могут возникать споры и конфликты. Решать их можно грамотно без негативных последствий, если обладать навыками и умениями. О том, как правильно вести себя в подобных ситуациях, делятся ведущие психологи.
