Ile osób - tyle opinii. Nie da się spotkać ludzi, których poglądy są dokładnie takie same. Każdy z nas ma inny charakter, wartości, podejście do życia, upodobania itp konflikt- Jest to normalna i integralna część interakcji między ludźmi.
Co należy rozumieć przez sytuację konfliktową?
Sytuacja konfliktowa to brak porozumienia pomiędzy stronami, powstały na skutek przeciwstawnych wartości, interesów, osądów i celów stron.
Powszechnie przyjmuje się, że konfliktowi koniecznie towarzyszy otwarty sprzeciw jego uczestników, kłótnie, negatywne emocje itp. Lecz nie zawsze tak jest. Proces rozwiązania problemu i jego wynik zależą od prawidłowo wybranej strategii postępowania.
Rodzaje strategii zachowania w konflikcie
Amerykański psycholog Kenneth Thomas zidentyfikował 5 strategii zachowania w sytuacji konfliktowej:
· kompromis;
· współpraca;
· urządzenie;
· rywalizacja;
· unikanie.
Każdy z nich ma zarówno swoje zalety, jak i wady. Spójrzmy na to na konkretnych przykładach.
Przykłady rozwiązywania konfliktów
Aby lepiej zrozumieć działanie poszczególnych strategii, przyjrzyjmy się im na konkretnych przykładach.
Kompromis
Strategia ta polega na rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych poprzez wzajemne ustępstwa obu stron. Każdy uczestnik konfliktu idzie na ustępstwa, poświęcając część swoich interesów w zamian za ustępstwa drugiego, by ostatecznie dojść do wspólnego rozwiązania, które będzie odpowiadało obojgu.
Strategię kompromisu wybiera się zwykle w sytuacjach, gdy celem jest osiągnięcie porozumienia w konflikcie, ale w taki sposób, aby każda ze stron przynajmniej coś zyskała, gdy skonfliktowane strony uznają swoje interesy i wartości i chcą wyniku konfliktu w możliwie najbardziej obiektywny sposób.
Zastosowanie kompromisu jest uzasadnione, jeżeli strony konfliktu mają wzajemnie wykluczające się interesy i znajdują się na równych warunkach. Często tę metodę wykorzystuje się jako ostatnią szansę na rozwiązanie kontrowersyjnej sytuacji przy jednoczesnym zachowaniu związku.
Przykład: Mąż chce, żeby jego żona codziennie gotowała obiad. A moja żona mówi, że po pracy się męczy, zwłaszcza, że musi też zmywać naczynia. Wtedy małżonkowie znajdują rozwiązanie kompromisowe: żona gotuje, a mąż zmywa naczynia.
Współpraca
Strategia współpracy zakłada najdłuższe i najbardziej szczegółowe badanie kontrowersyjnego zagadnienia. Rozwiązanie sytuacji konfliktowej nie jest tutaj głównym celem, najważniejsze jest zaspokojenie interesów każdego uczestnika sporu i wypracowanie długoterminowego rozwiązania problemu, korzystnego dla obu stron.
Współpraca będzie uzasadniona i skuteczna, jeśli rozwiązanie konfliktu będzie równie ważne dla wszystkich jego uczestników, będą oni zainteresowani utrzymaniem między sobą dobrych, długoterminowych relacji oraz będą gotowi jasno formułować istotę swoich roszczeń i interesów, słuchać ( najważniejsze jest usłyszeć) przeciwnika.
Strategia współpracy idealnie sprawdza się przy rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych z bliskimi i bliskimi, gdyż wiąże się z długimi i powtarzającymi się negocjacjami pomiędzy stronami.
Współpraca często przypomina kompromis. Strategie są podobne, ponieważ można je zastosować tylko wtedy, gdy obie strony są zainteresowane rozwiązaniem konfliktu i utrzymaniem relacji. Kluczowa różnica między strategiami polega na tym, że kompromis osiąga się powierzchownie, a strony konfliktu niekoniecznie pozostają w długotrwałym związku, ale współpraca wymaga głębszego zbadania kontrowersyjnej kwestii; skonfliktowane strony z reguły , są w bliskich i długotrwałych związkach, dlatego są zainteresowani długoterminowym rozwiązaniem problemu.
Na przykład, rodzina z dziećmi przyjechała na wypoczynek nad morze. W jeden z dni odpoczynku mąż i dzieci chcieli aktywnie spędzić czas, dlatego zaproponowali wyprawę do aquaparku. Wręcz przeciwnie, moja żona planowała poleżeć na plaży i opalać się. Następnie mąż i żona omawiają obecną sytuację i postanawiają wybrać się całą rodziną do aquaparku, bo są tam zjeżdżalnie do aktywnego wypoczynku i leżaki do leżenia. W rezultacie problem został rozwiązany, każdy uczestnik konfliktu zaspokoił swoje interesy.
Urządzenie
Ten model wyjścia z sytuacji konfliktowej kształtuje się najczęściej we wczesnym dzieciństwie. Możesz go zidentyfikować za pomocą Internetu
Adaptacja to sposób na złagodzenie lub rozwiązanie konfliktu, gdy jeden z jego uczestników, poświęcając swoje interesy i opinie, ustępuje innemu uczestnikowi, akceptując jego wersję rozwiązania problemu.
Strategię tę stosuje się, gdy:
· wynik konfliktu jest dla przeciwnika niezwykle ważny, ale jednocześnie strona ustępująca „prawie nic nie traci”;
· utrzymywanie dobrych relacji jest ważniejsze niż obrona racji;
· strona ustępująca wybiera adaptację, aby ostatecznie w sposób okrężny doprowadzić do rozstrzygnięcia konfliktu na swoją korzyść;
· w trakcie sporu strona ustępująca zdaje sobie sprawę, że przeciwnik ma rzeczywiście rację;
· przeciwnik ma większą moc.
Zachowanie adaptacyjne jest uzasadnione, jeśli konflikt nie jest aż tak znaczący, ale powstałe nieporozumienia mogą zrujnować związek. Oznacza to, że ustępstwa lub przegrana w konflikcie pomogą utrzymać relacje z przeciwnikiem, co w konkretnej sytuacji jest o wiele ważniejsze niż obrona swojej pozycji.
Jeśli konflikt jest poważny i znacznie narusza granice osobiste lub wpływa na Twoje wartości życiowe, wówczas adaptacja będzie nieskuteczna, ponieważ przeciwnik uzna, że wszystko jest w porządku i następnym razem ponownie naruszy granice. Taka sytuacja może ostatecznie skutkować jeszcze poważniejszym konfliktem, gdyż narosłe niezadowolenie prędzej czy później wybuchnie lub pozostanie „z tobą” jako bierna agresja.
Przykładowa strategia: Masz zasadę, że nie pozwalasz nikomu nosić swoich ubrań. Przyjaciółka przyszła z wizytą i niechcący rozlała kawę na jej koszulkę. Bardzo kochasz swoją przyjaciółkę i oczywiście pomożesz jej, a w drodze wyjątku pozwolisz jej założyć Twoją koszulkę.
Rywalizacja
Osoba, która w sytuacji konfliktu wybiera strategię rywalizacji, jest zdeterminowana pokonać przeciwnika bez względu na wszystko.
Rywalizacja ma zazwyczaj charakter otwartego konfliktu, gdy jego uczestnicy starają się udowodnić sobie nawzajem, że mają rację, posługując się presją, podniesionym głosem, często obelgami, a nawet użyciem siły fizycznej.
Przyczynami tej metody rozwiązywania konfliktów mogą być: ochrona życia i zdrowia, obrona osobistych granic w przypadku ich naruszenia, ciągła chęć przewodzenia we wszystkim, złe maniery i egocentryzm.
Rywalizacja jest nieuzasadniona, gdy próbujesz udowodnić, że masz rację, niezależnie od sytuacji i tego, jak ważne jest utrzymywanie dobrych relacji z przeciwnikiem. W sytuacjach konfliktowych z bliskimi lub przyjaciółmi, z dziećmi i małżonkami, którzy są dla nas bardzo ważni, strategia rywalizacji zawiedzie.
Są w życiu sytuacje, w których rywalizacja jest niezbędną strategią zachowania. Należy z niego skorzystać, jeśli życie i zdrowie (Twoje lub Twoich bliskich) jest zagrożone, Twoje granice osobiste zostały poważnie naruszone lub Twój przeciwnik, jak to się mówi, po prostu „nie rozumie dobrze”. Strategia ta ma także uzasadnienie w przypadkach, gdy konieczna jest ochrona kogoś przed przemocą fizyczną, moralną lub nieuzasadnionymi pochopnymi działaniami.
Chcesz być świadkiem konfliktu z pozycji konkurencyjnej? Wystarczy udać się do miejsca publicznego. Choć niestety, najczęściej to właśnie w przychodniach, sklepach i lokalach gastronomicznych takie konflikty są nieuzasadnione i świadczą o złych manierach i wyuzdaniu emocjonalnym osób będących w konflikcie.
Przykład zastosowania strategii: Sąsiedzi słuchają głośno muzyki po 23:00, a ty szykujesz się do snu. W tej sytuacji Twoi sąsiedzi naruszają Twoje osobiste granice, więc najlepiej będzie zejść piętro niżej i przypomnieć Ci, że zapadła noc. Często to wystarczy. Ale czasami sprawcy, kiwając głowami, 10 minut później ponownie zakłócają spokój sąsiadów w nocy. W takiej sytuacji najlepiej byłoby najpierw ostrzec, a jeśli to nie pomoże, wezwać policję.
Unikanie
Strategia ta polega na opuszczeniu, samoeliminacji i wycofaniu się z sytuacji konfliktowej.
Unikanie konfliktu może wyrażać się zarówno fizycznie – opuszczenie, ucieczka, odłożenie słuchawki, jak i emocjonalnie – cisza, ignorowanie tematu rozmowy, próba rozpoczęcia rozmowy na inny temat.
W ten sposób osoba nie próbuje się przystosować, podjąć wspólną decyzję ani wdawać się w otwarty konflikt. Przyczyną takiego zachowania może być zarówno zwątpienie w siebie, jak i brak motywacji, energii lub czasu na wyjaśnienie sytuacji.
Jeżeli sytuacja konfliktowa bezpośrednio wpływa na Twoje interesy, wówczas unikanie nie jest właściwym sposobem rozwiązania problemu. Tak, oszczędzisz swoje komórki nerwowe i czas, ale wtedy konflikt pozostanie nierozwiązany i będzie się tylko pogłębiał, albo zostanie rozwiązany, ale bez Twojego udziału, a więc bez uwzględnienia Twojej opinii.
Strategia unikania jest dobra w sytuacjach, gdy konflikt nie wpływa w tej chwili bezpośrednio na Twoje interesy, a to, czy zostanie rozwiązany, czy nie, nie ma dla Ciebie większego znaczenia.
Jak przykład sytuacja z sąsiadami również by się sprawdziła. Załóżmy, że to nie pierwszy raz, kiedy twoi sąsiedzi włączają muzykę o tak późnej porze, a wiesz, że zwykle wyłączają ją po około godzinie. I właśnie przez następną godzinę nie będziesz spać, a hałas nie będzie przeszkadzał w Twoich sprawach. Najlepszym rozwiązaniem byłoby nie marnować sił i unikać ewentualnego konfliktu.
Jak wybrać strategię?
Spośród pięciu wymienionych powyżej strategii nie sposób wyróżnić tej, która będzie jedyną słuszną.
Wybór strategii zachowania w konflikcie zależy od kilku czynników.
1. Istota konfliktu. Kiedy pojawia się konflikt, musisz zadać sobie pytanie: co z tą sytuacją? Czy to naprawdę takie ważne, że muszę wdawać się w kłótnię lub próbować negocjować? Które zachowanie w konkretnej sytuacji będzie skuteczniejsze? Jeśli okaże się, że wyjaśnienie kontrowersyjnej kwestii nie wpływa na Twoje interesy, najlepszym wyjściem będzie uniknięcie konfliktu.
2. Interes stron. Jeśli rozumiesz, że wyjaśnienie sytuacji jest dla Ciebie ważne, a strategia uników nie zadziała, musisz zrozumieć, jak bardzo Twój przeciwnik jest zainteresowany rozwiązaniem konfliktu. Jeśli jest to dla niego równie ważne, możesz rozpocząć negocjacje, czyli wybrać strategię współpracy lub kompromisu.
3. Znaczenie relacji z przeciwnikiem. Wybierając strategię zachowania w konflikcie, musisz zrozumieć, jak ważne jest utrzymanie dalszych dobrych relacji z przeciwnikiem. Jeśli utrzymanie relacji jest dla Ciebie ważne, to w zależności od sytuacji możesz wybrać współpracę, kompromis lub porozumienie. Jeśli obrona swojej racji jest niezwykle ważna, niezależnie od dalszych relacji, wówczas najodpowiedniejszą strategią będzie konkurencja.
4.Twoje własne nastawienie psychiczne. Są sytuacje, w których konieczne jest rozwiązanie sytuacji konfliktowej, ale nie ma na to ani siły moralnej, ani chęci. W takim przypadku najlepszą opcją będzie unik lub adaptacja. W ten sposób dasz sobie czas na odpoczynek i regenerację, aby później móc z nową energią wrócić do rozwiązywania konfliktu.
Sytuacje konfliktowe z bliskimi
Rodzina i przyjaciele to najbliżsi ludzie, relacje z którymi odgrywają ważną rolę w naszym życiu. Dlatego w przypadku nieporozumień ważne jest utrzymywanie dobrych relacji z tymi osobami. Rywalizacja w takich konfliktach będzie niewłaściwa. Najbardziej słuszną decyzją byłoby pójść na kompromis lub rozpocząć negocjacje i zaspokoić interesy wszystkich stron.
W niektórych sytuacjach lepiej jest milczeć, unikać konfrontacji (często problem rozwiązuje się sam) lub wybrać ugodę, gdy wynik konfliktu jest niezwykle ważny dla bliskiej osoby.
Sytuacje konfliktowe w pracy
W trakcie pracy współpracownicy często doświadczają nieporozumień zarówno w kwestiach związanych z pracą, jak i w wyniku nieporozumień osobistych.
Pracownik - pracownik
W sytuacjach konfliktowych z kolegami Twojej rangi, w zależności od sytuacji, odpowiednia będzie dowolna z pięciu strategii. Jednak rywalizację najlepiej stosować w ostateczności. Jeśli nieporozumienia dotyczą kwestii zawodowych, rozsądniej byłoby negocjować z przeciwnikiem, aby znaleźć kompromisowe rozwiązanie. Ważne jest, aby wyrazić swój punkt widzenia, ponieważ ty i twój przeciwnik jesteście na równych warunkach. Unikanie i dostosowywanie się w większości spraw nie będzie usprawiedliwione.
Aby uniknąć konfliktów w relacjach osobistych, należy pamiętać, że w godzinach pracy trzeba przede wszystkim skupić się na wypełnianiu obowiązków, zostawiając komunikację osobistą na jakiś czas po pracy. Oczywiście komunikacja osobista jest konieczna i będzie obecna w każdym przypadku. Nie należy jednak wspierać plotek i rozmów na zbyt osobiste tematy.
Szef - pracownik
W sytuacjach konfliktowych z przełożonymi ważne jest, aby zachować spokój, grzecznie i z godnością reagować na krytykę i nie podchodzić do kwestii osobistych. Z reguły krytyczne uwagi menedżera dotyczące pracy są konstruktywne.
Nie warto konkurować w problematycznych sprawach, a także ciągle się dopasowywać lub unikać. W pracy często zdarzają się sytuacje, w których łatwiej jest zgodzić się z szefem, aby uniknąć konfliktu. Ale ciągłe takie zachowanie będzie oznaczać twoją zgodę na wszelkie warunki i innowacje w pracy.
Konflikty są normalną częścią codziennych interakcji z ludźmi.
Aby zapobiec zatruwaniu życia przez kontrowersyjne sytuacje, ważne jest, aby nauczyć się oceniać bieżące wydarzenia i wybierać najwłaściwszą strategię postępowania. Musisz także pamiętać, że rozwiązanie sytuacji konfliktowej nie zawsze następuje w drodze rywalizacji lub negocjacji; czasami najlepszym wyjściem z obecnej sytuacji jest unikanie przeciwnika lub zgadzanie się z nim.
Przede wszystkim trzeba o tym pamiętać Jesteśmy różni i każdy ma swój własny obraz tego, co dzieje się na świecie. Wiele sporów wynika z braku szacunku dla światopoglądu innej osoby.
Emocje
Gorące emocje tylko wyrządzą krzywdę i podsycą płomienie. Ale jak nad nimi zapanować?
Powinien się ich nauczyć realizować. Często konflikt powstaje, gdy dana osoba jest zaskoczona i protestuje przeciwko działaniom drugiej osoby. Jego działania wydają mu się całkowicie nielogiczne i sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem. Zaskoczenie lub niezrozumienie wyraża się w gwałtownej reakcji emocjonalnej.
Reagowanie na emocje sprowokuje rozwój konfliktu.
Wyobraź sobie, że jesteś zajęty. Twój kolega nieustannie, bez ceremonii, rozprasza Cię pytaniami. Wydaje się oczywiste, że powinniśmy szanować i cenić czas innych ludzi. Ale on ma inny obraz świata – lepiej zadać pytanie, niż zrobić to źle, a poza tym jest szybciej.
W takich momentach konflikty wybuchają jak puch od iskry. Bardzo łatwo jest stracić panowanie nad sobą i powiedzieć rzeczy typu: „Jestem zajęty! Nie zabraniaj mi pracować!
Chociaż konfliktu można było uniknąć. Wystarczyło spokojnie i zwięźle wytłumaczyć koledze, że ważne jest, aby teraz się skoncentrować i poprosić go, aby zadał pytania później lub wszystkie na raz.
Kiedy czujemy się wciągnięci w konflikt wbrew naszej woli Na przykład w przypadku bliskich ważne jest, aby być świadomym swoich emocji i nie angażować się w stan emocjonalny partnera.
Aby szybko rozwiązać problem i chronić komórki nerwowe, w obu przypadkach najlepiej zachować spokój i pewność siebie. W ten sposób obaj przeciwnicy pozostaną w ramach konstruktywnego dialogu.
Ponadto spokojna reakcja na podekscytowany atak przeciwnika może go zaskoczyć i złagodzić. W przypadku komunikacji z klientami jest to jedna z najbardziej odpowiednich opcji odpowiedzi.
Co zrobić, jeśli mimo to konfliktu nie dało się uniknąć?
- Wyjaśnij światopogląd swojego przeciwnika. Zdarza się, że obaj uczestnicy mają takie samo zdanie na ten sam temat. A spór powstaje dlatego, że patrzą na sprawę z różnych stron, a jednocześnie mówią jakby o tym samym.
Aby to wyjaśnić, warto zadać pytania:
Wyjaśnij, czy mówisz o + opisie swojej wizji?
Czy dobrze to rozumiem + moje rozumienie pytania?
Pomóż mi dowiedzieć się, co dokładnie się stało?
Pomóż mi zrozumieć, co uniemożliwia mi rozwiązanie problemu? - W przypadkach, gdy przedmiot sporu jest dla Ciebie jasny od pierwszych słów, powiedz swojemu partnerowi, że go rozumiesz. Pragnienie bycia zrozumianym jest jedną z przyczyn emocjonalności w konflikcie. Aby zmiękczyć przeciwnika, skorzystaj z poniższych opcji
-Rozumiem dlaczego tak reagujesz...
- Gdybym był tobą, czułbym dokładnie to samo...
- Zgadzam się, sytuacja jest nieprzyjemna...
Po tym, poproś o wysłuchanie Twojej wizji przedmiotu sporu. Zaproponuj porównanie obrazu świata przeciwnika z Twoim zrozumieniem i uczuciami związanymi z problemem.
Po wyjaśnieniu wizji problemu zaproponuj znalezienie wyjścia z obecnej sytuacji.
– Jak widzisz rozwiązanie tej kwestii?
- Co możemy zrobić? Jak możemy wyjść z sytuacji?
- Co mogę zrobić? - Pokaż pozytywy danej sytuacji.
W wyniku sporu jeden z uczestników będzie musiał zrezygnować ze swojego zdania. Ale wszystko ma dwie strony. Aby ostatecznie rozwiązać kontrowersyjną kwestię, odwróć punkt widzenia rozmówcy i pokaż zalety. - Pozwól mi mówić.
W niektórych sytuacjach musisz dać przeciwnikowi odpocząć i go wysłuchać. Bardzo łatwo zrozumieć, że teraz lepiej jest milczeć – jeśli próbowałeś przerwać rozmówcy, a on zareagował ostro lub poprosił o wysłuchanie do końca, jest to sygnał do ciszy.
Staraj się nie zamykać na rozmówcę, ale naprawdę słuchaj, a nie czekaj z ironicznym wyrazem twarzy, aż skończy.
Następnie wróć do pierwszego lub drugiego punktu. - Unikaj słów i sformułowań, które prowokują konflikt i mogą urazić rozmówcę.
Na przykład słowa „Oszukujesz mnie!” nieść oskarżenie. Normalny człowiek na wszelkie stawiane mu zarzuty zwykle reaguje obroną.
Ta sama myśl zabrzmi konstruktywnie w tej wersji: „Skąd mam wiedzieć, że mówisz prawdę?” lub „Martwi mnie, że to nie pokrywa się z tym, co mówią inni”. - Zdarza się, że przedmiot konfliktu nie ma absolutnie żadnej wartości dla jednej ze stron. W tym przypadku nie bój się poddać. Ktoś może sprzeciwić się, że wtedy rozmówca pomyśli, że może nadal wykorzystywać Twoją uległość. Z mojego doświadczenia wynika, że tak nie jest.
- „Kiedy jesteś zły, jesteś jeszcze bardziej atrakcyjny”. Podobny gratulacje w stosownych przypadkach można go używać w towarzystwie bliskich. Komplement przyda się, jeśli rozmówca ma ochotę na dialog, a nie na kłótnię. Istotny jest także stopień ważności problematycznej kwestii, istniejące relacje i inne czynniki.
- Odłóż rozmowę- To sposób na uniknięcie wybuchów emocji. W przerwie wszyscy zastanowią się nad sytuacją i może się zdarzyć, że przyczyna zniknie, albo ktoś sam przed sobą przyzna, że rzeczywiście w czymś się pomylił.
Metodę tę warto zastosować także wtedy, gdy jesteś zajęty innymi ważnymi sprawami i rozmowa może poczekać. Po załatwieniu spraw podejdź do danej osoby i zaproponuj omówienie jej pytania. - Daj drugiej osobie szansę na zachowanie godności. Nawet jeśli wyraźna przewaga jest po twojej stronie, nikt nie może pozbawić przeciwnika sportowego szacunku. Oczywiście są wyjątki, ale są to rzadkie przypadki.
Nie ma znaczenia, czy udało Ci się znaleźć odpowiednie rozwiązanie, czy nie, spróbuj uratować związek, jeśli warto. Konflikt z czasem zostanie zapomniany, ale nieprzyjemne emocje, jakie w jego wyniku wywołały oboje, na długo pozostaną w pamięci.
Życzymy miłych rozmówców i produktywnych rozmów!
W pracy każdej firmy konflikty są nieuniknione - i trzeba być na to emocjonalnie przygotowanym. Unikając konfliktów, tylko pogarszamy sytuację - dlatego należy je wykryć i w porę wyeliminować (lub, jeszcze lepiej, zapobiec). Oto jak zrobić to dobrze.
Jakiego rodzaju konflikty występują?
Konflikt może być ukryty lub otwarty. Pierwszy ma miejsce, gdy dana osoba zajmuje pozycję zakwaterowania. Ze względu na różne okoliczności może nie być zbyt korzystne lub niewygodne dla pracownika, aby od razu wyrazić swoje stanowisko - łatwiej jest się dostosować i grać zgodnie ze zdaniem kolegi lub menedżera (a ten drugi, nie widząc oporu, uważa, że się z nim zgodzić).
Inną opcją jest pozycja „unikająca”: pracownik nie dostosowuje się, ale nie wyraża swoich myśli. Udaje, że nie zauważa tego, co się dzieje. Jednak nadal jest to dla niego trudne, ponieważ jego stanowisko nie zostaje wysłuchane. Ukryty konflikt rozwija się, gdy pracownik nie jest w stanie stwierdzić, co mu nie odpowiada. Kumuluje negatywne emocje, które mogą ujawnić się w każdej chwili.
Otwarty konflikt ma miejsce, gdy dana osoba bezpośrednio wyraża swoje stanowisko. W tym przypadku szczególnie ważna jest umiejętność argumentowania i empatii – jeśli ich nie wykorzystasz, narażasz się na urazę przeciwnika. Jeśli obie strony szanują swoje stanowisko i (co najważniejsze) uczucia, wówczas wyrażanie odmiennych opinii jest pozytywnym i konstruktywnym dialogiem.
Oddychaj głęboko i słuchaj
Kompetencja nr 1 współczesnych menedżerów to bycie miłym człowiekiem. Empatia i szacunek dla uczuć współpracowników pomagają stworzyć odpowiednie środowisko pracy, w którym pracownicy są wolni od strachu i mogą bezpiecznie dzielić się swoim punktem widzenia (w przeciwnym razie może dojść do wypalenia emocjonalnego). To są dokładnie te umiejętności, których potrzebuje lider.
- Umiejętność zarządzania emocjami. Istnieje kilka technik, które pomogą Ci nie działać impulsywnie i podejmować świadome decyzje. Przede wszystkim policz do co najmniej 6 i weź głęboki oddech. Bez względu na to, jak banalnie to brzmi, ta metoda naprawdę działa. Zanim udzielisz sensownej odpowiedzi na jakąś sytuację, spróbuj porozmawiać ze sobą o swoim stosunku do niej (na przykład: „To pytanie było dla mnie nieoczekiwane”). A wtedy, uwolniony od emocji, możesz jasno zdecydować, co powiedzieć.
- Umiejętność słuchania. Nie przerywaj mówcy, pozwól mu wyrazić swoje myśli do końca. Lepiej spisać uwagi lub pytania i zadać je później.
- Zdolność słyszenia. Udzielenie pracownikowi właściwej informacji zwrotnej oznacza wyrażenie empatii. Nasz mózg jest zaprojektowany w taki sposób, że kiedy powtarzamy na głos to, co powiedziała inna osoba, zaczyna ona lepiej rozumieć. Spróbuj zastosować technikę „aktywnego słuchania”: po uwagach rozmówcy powtórz jego pytanie własnymi słowami lub zaproponuj własną interpretację jego myśli. Na przykład: „O ile Cię rozumiem/czy dobrze rozumiem, Twoje pytanie brzmi…”, „Czy masz na myśli…”. Powtarzając zdanie, rozmówca ma wrażenie, że jest nie tylko słuchany do, ale także bycia wysłuchanym. A jeśli nagle błędnie zinterpretujesz jego słowa, możesz uzyskać informację zwrotną i upewnić się, że teraz nadajesz z nim „na tych samych falach”.
- Umiejętność uzasadnienia opinii. Należy unikać wyrażeń typu „myślę” i „wydaje mi się” (np. „Uważam, że realizacja tego projektu w pierwszych dziesięciu dniach semestru jest niemożliwa, ponieważ...”). Trzeba udowodnić swoje stanowisko i skutecznie przekonywać, wykorzystując dane z badań lub statystyki. Nieuzasadniona odpowiedź jest podstawą do rozwoju konfliktu i negatywnych emocji, które prędzej czy później wyleją się albo na współpracownika, albo na wykonywane zadanie, albo na tego samego menedżera. Potrafisz słuchać, mówiąc na przykład: „Uważasz, że realizacja tego projektu w ciągu pierwszych dziesięciu dni semestru jest niemożliwa”, zdajesz się powtarzać i reagować na to, co mówi rozmówca. Nie tylko: „OK, słyszałem, idźmy dalej”, ale powtarzasz.
- Umiejętność zadawania właściwych pytań. Umiejętność właściwej rozmowy z osobą (a nie wnikania w jej mózg i duszę) jest bardzo ważna zarówno podczas spotkań grupowych i burz mózgów, jak i w kontakcie indywidualnym. Aby zadać właściwe pytanie, spróbuj zacząć od „gdzie”, „gdzie”, „dlaczego”, „dlaczego”, „skąd” itp. Pomoże to pokazać Twoje zainteresowanie i dbałość o szczegóły. Często ludzie używają pytań retorycznych, ale pogarszają one relacje między pracownikami. Na przykład menedżer może pochopnie zapytać: „A co to znaczy, że dokładnie sprawdziłeś wszystkie raporty?” W tym zdaniu od razu słychać negatywne nastawienie i sarkazm. Spróbuj inaczej sformułować pytanie, a od razu poczujesz, że nawiązałeś konstruktywny dialog: „W Twoim raporcie są błędy (należy je wskazać). W związku z tym chciałbym wyjaśnić, dlaczego nie sprawdzili Państwo raportu przed jego wysłaniem.”
Wystąpił konflikt – co dalej?
Jeśli w zespole pojawi się sytuacja konfliktowa, należy dokładnie przygotować się do jej rozwiązania i dopiero wtedy podjąć działania. W rzeczywistości częściej jest odwrotnie: menedżer natychmiast rozpoczyna odprawę.
Aby rozwiązać konflikt między pracownikami, najpierw zidentyfikuj i opisz problem. Natychmiastowe wzywanie skonfliktowanych członków zespołu do swojego biura na rozmowę (a to jest właśnie opcja rozwiązania sytuacji, która zwykle sama się nasuwa) jest zasadniczo błędną taktyką. Nie kieruj się emocjami ani pierwszym wrażeniem – lepiej zebrać wszystkie niezbędne fakty i dowody (poprzez osobistą obserwację lub komunikację). W ten sposób możesz przedstawić swoje roszczenia tym, którzy kłócili się rozsądnie. Porozmawiaj indywidualnie z każdą ze stron konfliktu, dowiedz się w możliwie najspokojniejszej atmosferze, co myśli każda z nich. Następnie podejmij decyzję w oparciu o fakty – i w ten sam spokojny sposób przekaż ją swoim pracownikom.
Konflikty pomiędzy pracownikiem a menadżerem mogą powstawać z różnych powodów. Często kojarzą się z błędami w zarządzaniu – np. gdy zadanie jest źle ustawione, w formacie „idź tam, nie wiem dokąd, przynieś to – nie wiem co”. W rezultacie pracownikowi łatwiej jest odmówić wykonania zadania, niż je zrozumieć. Lub wręcz przeciwnie, wykonuje zadanie na szczycie swoich możliwości, ale wynik nie odpowiada menadżerowi, współpracownikom ani klientom - powstaje konflikt. Najważniejsze jest wyciągnięcie wniosków na przyszłość, aby się rozwijać i rosnąć. Konflikt jest rzeczą normalną, ważne jest, aby właściwie wykorzystać jego potencjał. Jeśli jednak menedżer jasno wyznacza zadania, trzeźwo ocenia możliwości swoich podwładnych i dzieli się z nimi swoim doświadczeniem i wiedzą, prawdopodobieństwo wystąpienia sytuacji konfliktowej dąży do zera.
W naszym życiu często zdarzają się sytuacje konfliktowe. I nie ma znaczenia, czy jesteś osobą miłującą pokój, czy tyranem, konflikty są częścią życia. I jest mało prawdopodobne, że będąc w społeczeństwie ludzkim, ktokolwiek będzie w stanie uniknąć konfrontacji. I nie zawsze trzeba go unikać, ponieważ konflikt może przynieść zarówno zniszczenie, jak i rozwój, w zależności od tego, jak do niego podejdziesz. Jak zachować się w sytuacji konfliktowej? Świadomie. Zawsze powinieneś jasno określić, dlaczego wchodzisz w konflikt lub dlaczego go unikasz.
W zależności od tego, jaki wynik chciałbyś osiągnąć po zakończeniu konfliktu, Twoje zachowanie powinno być inne. Przykładowo, jeśli chcesz uciec od konfliktu, to Twoja strategia powinna być zupełnie inna od tej, która pomoże Ci wygrać konflikt.
Są sytuacje, w których konflikt jest dla nas całkowicie niekorzystny. Na przykład komunikujesz się z dziewczyną, którą kochasz, i nagle pojawia się nieporozumienie. Jeśli teraz się z nią pokłócisz, istnieje duże ryzyko utraty związku. Dlatego najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest uciec od konfliktu. Pierwszą rzeczą, którą musisz w tym celu zrobić, to nie reagować na prowokację. Zamiast podgrzewać sytuację, lepiej ją ochłodzić. Aby to zrobić, lepiej odpowiedzieć na obelgi milczeniem lub miłymi słowami, nie wysuwać roszczeń, nie wdawać się w żadne dyskusje, mówić spokojnym i pewnym tonem. Stopniowo wszystkie negatywne reakcje znikną. Strategia ta pozwoli Ci uniknąć konfliktu lub zyskać czas na zgromadzenie sił lub wiedzy na nową walkę z prowokatorem.
Ale zdarza się, że w konflikcie ważne jest, aby bronić siebie i swoich interesów, aby nie stracić dobrej reputacji, pracy i pieniędzy. W takim przypadku, gdy konfliktowiec Cię prowokuje, powinieneś najpierw rozważyć swoje mocne strony, może się okazać, że ta sytuacja lub czas nie do końca Ci odpowiada. W tym przypadku, konflikt lepiej odłożyć na przyszłość. Zyskany czas możesz przeznaczyć na regenerację lub znalezienie towarzyszy, którzy staną w Twojej obronie.
Jeśli potrzebujesz konfliktu „tu i teraz” i nie można odłożyć konfliktu, wówczas w takiej sytuacji należy postępować w następujący sposób:
- Najlepiej pozyskać wsparcie innych osób, przynajmniej w roli słuchaczy lub widzów. Wtedy przewaga sił będzie po twojej stronie.
- Zawsze musisz dostrzegać słabości przeciwnika, aby w porę wywrzeć na niego presję.
- Przewaga będzie po Twojej stronie, jeśli to Ty nadasz ton rozmowie, jeśli to Ty stworzysz prowokacje, na które Twój przeciwnik będzie zobowiązany odpowiedzieć.
Zawsze powinieneś przekonać osobę do prowadzenia konfliktu na Twoim terytorium, aby prowadził go za pomocą narzędzi, w których jesteś doskonały.
Pewnego razu francuski mikrobiolog Louis Pasteur został wyzwany na pojedynek przez szlachcica, który uważał, że naukowiec go obraził. Ponieważ nasz bohater został wyzwany na pojedynek, prawo wyboru broni należało do niego. Zasugerował, aby jego przeciwnik użył jako broni do pojedynku dwóch flakonów, z których jedna zawierała wirusa ospy, a druga nieszkodliwy roztwór. Przeciwnik musiał wybrać jedno z naczyń i wypić jego zawartość. Do pojedynku nie doszło.
Szlachcic odmówił spotkania, gdyż nasz bohater wybrał właściwą broń. W ten sam sposób możesz wykorzystać zasoby, które są korzystne dla Twojego zwycięstwa: odpowiednie dla Ciebie miejsce, argumenty, publiczność, bolesne punkty wroga. Na przykład, jeśli osoba będąca w konflikcie chce walczyć, a widzisz, że jest od ciebie wyraźnie silniejsza fizycznie, dołóż wszelkich starań, aby przekonać ją do włączenia się w słowną kłótnię za pomocą argumentów i pytań. Wtedy prawdopodobieństwo wyjścia zwycięsko z takiej sytuacji jest znacznie większe.
Przyjrzeliśmy się trzem możliwościom odpowiedzi na pytanie „Jak zachować się w sytuacji konfliktowej?” Wszystkie te opcje odnoszą się do Twojego zachowania zewnętrznego. Ale jest też twój stan wewnętrzny. Pamiętaj, aby sytuacja konfliktowa przyniosła Ci rozwój, a nie zniszczenie, ważne jest, abyś był jak najbardziej świadomy. Oznacza to, że musisz jasno zrozumieć, w jakim celu wchodzisz w konflikt i jakiego rezultatu oczekujesz. Warto także zrozumieć, do jakich celów dąży przeciwnik. A co najważniejsze, zachowaj wewnętrzny spokój i opanowanie, aby sytuacja konfliktowa nie przerodziła się w histerię lub bójkę.
Ze względu na różne charaktery, temperamenty i poglądy, często dochodzi między ludźmi do sytuacji kontrowersyjnych i konfliktowych. Konflikt może dotyczyć osób, które znasz, kochających się krewnych lub po prostu kolegów. Psychologowie zauważają, że konflikty są nieodłącznym elementem każdej osoby, nie ma się czym martwić. Ważne jest tylko, aby wiedzieć, jak się zachować w sytuacji konfliktowej, aby zakończyć ją bezboleśnie i bez strat.
Podstawą konfliktów są często drobne nieporozumienia i niezdolność ludzi do prawidłowego rozwiązania takich sytuacji. Ze względu na emocjonalność, małą świadomość i mądrość, na tle drobnych różnic zdań, ludzie mogą rozdmuchać konflikt do rozmiarów na dużą skalę. Istnieją również poważne problemy, w których tylko kompetentna osoba może wiedzieć, jak wyjść z sytuacji konfliktowej, zachowując korzystne relacje.
Zanim zaczniemy szukać sposobów i środków prawidłowego zachowania podczas konfliktu, aby go stłumić, warto zapoznać się z koncepcją i przyczynami jego wystąpienia. W dosłownym tłumaczeniu słowo „konflikt” jest tłumaczone jako zderzany, z czego możemy wywnioskować, że konflikt jest ostrym sposobem rozwiązywania konfrontacji interesów i opinii. Konflikt zawsze powstaje na tle interakcji społecznych, które są nieodłączne dla wszystkich ludzi.
Wielu ekspertów zauważa, że konflikt to zawsze werbalny wpływ kilku stron, które wyrażają swoje stanowisko, przekonania i opinie. Przedmiotem konfliktu jest przedmiot sporu, podmiotami są przeciwnicy, grupy, organizacje. Skala może mieć charakter interpersonalny lub globalny, a jej rozwiązanie w dużej mierze zależy od warunków, taktyki i strategii stron.
Opinia eksperta
Wiktor Brenz
Psycholog i ekspert ds. samorozwoju
Każdy konflikt jest złożonym, dynamicznym procesem składającym się z kilku faz. Jest to powstawanie obiektywnych przyczyn, to znaczy obiektywnej sytuacji między przeciwnikami, druga faza to rozwój incydentu podczas interakcji, ostatecznie konflikt kończy się absolutnym lub częściowym rozwiązaniem.
Przyczyny niezgody
Żaden przeciwnik nie będzie mógł wyjść z konfliktu bez konsekwencji, jeśli nie zostaną przeanalizowane jego przyczyny i czynniki prowokujące. Natura konfliktu jest bowiem prawdziwym celem uczestników komunikacji, czyli wynikiem konfliktu. Psychologowie zauważają, że prekursorami kontrowersyjnej sytuacji mogą być następujące okoliczności:
- Przyczyny obiektywne - zwykle są związane z istniejącymi problemami lub brakami danej osoby.
- Subiektywne powody - mogą to być oceny działań, wydarzeń i innych ludzi przez ludzi.
Konflikty same w sobie mogą mieć charakter destrukcyjny, to znaczy działać w sposób destrukcyjny, bez szans na rozwiązanie i korzystny wynik, jak i konstruktywny, który może zapewnić racjonalne przekształcenia istniejących okoliczności. Jeśli rozważymy bardziej szczegółowo, najczęstszymi przyczynami konfliktów są osądy i potępienia innych ludzi, oceny działań i ludzi w ogóle itp.
Jak zachować się w sytuacji konfliktowej w zależności od jej rodzaju?
Psychologowie dyskutują przede wszystkim o tym, jak wyjść zwycięsko z konfliktu. Dziś często stosuje 5 strategii rozwiązywania konfliktów, a mianowicie:
- Unikanie sporu– jeśli dana osoba nie ma czasu i energii, aby znaleźć wyjście z kontrowersyjnej sytuacji, możesz odłożyć proces uporządkowania relacji, dając obu stronom szansę na analizę sytuacji. Technika ta jest szczególnie istotna przy rozwiązywaniu sporów z kierownictwem w pracy, jeśli dana osoba nie widzi rozwiązania, wątpi, czy ma rację, jeśli rozmówca jest bardziej wytrwały w udowadnianiu swojego punktu widzenia, a zgoda z nim byłaby właściwą decyzją .
- Rywalizacja– otwarta obrona swojego stanowiska jest właściwa, jeśli posiadanie racji jest niezwykle ważne dla obu przeciwników. Aby nie przegrać w kłótni, ważne jest, aby zachowywać się poprawnie.
- Współpraca- jest to najdłuższy proces prowadzący do rozwiązania konfliktu, jeśli istnieje chęć utrzymania dobrych relacji z przeciwnikiem, strony są równe, jest czas na rozwiązanie sporu i jest w tym obopólna korzyść.
- Urządzenie– dopuszczalne jest poddanie się przeciwnikowi w konflikcie, jeżeli w przeciwnym razie spór mógłby się zaostrzyć, dla jednej ze stron sprawa nie jest istotna, konflikt powstał z przywództwem.
- Kompromis– sytuacja ta stwarza okazję do udowodnienia swojego punktu widzenia, pod warunkiem jednak przynajmniej częściowej akceptacji drugiej strony. Strategia ta jest właściwa, gdy strony mają równe prawa, a dla obu stron ważne jest także utrzymywanie korzystnych relacji.
Następnie możesz przejść do drugiego etapu rozwiązywania konfliktu. Psychologowie zalecają przestrzeganie kilku zasad:
- bądź otwarty przed przeciwnikiem, nie zaciskaj rąk na klatce piersiowej;
- staraj się nie patrzeć na rozmówcę gniewnym i skupionym spojrzeniem;
- kontrolować intonację, mimikę i sposób mówienia;
- powinieneś wystrzegać się surowej i przedwczesnej oceny opinii przeciwnika;
- ważne jest, aby nie przerywać, ale aby się nawzajem słyszeć;
- gdy przeciwnik wyraża swój punkt widzenia, ważne jest, aby pokazać jego postawę, a nie jego ocenę;
- nie powinieneś okazywać wyzywającej wyższości intelektualnej;
- aby zmniejszyć stopień sporu, możesz na chwilę odwrócić wektor konfliktu w innym kierunku.
Sprzymierzeńcami osoby pewnej siebie i mądrej powinna być równowaga i spokój, psychologowie zalecają nawet taką technikę, jak przerwy w rozmowie, aby stłumić wybuchy emocji. Argumenty i jasne formułowanie wypowiedzi ułatwią proces wzajemnego zrozumienia między ludźmi.
Jak wyjść z konfliktu w pracy?
Z reguły chęć wyjścia z konfliktu bez jego rozwiązania jest taktyką odpowiednią w przypadku nierówności między stronami, na przykład podczas pracy z kadrą kierowniczą. W związku z tym psychologowie zalecają przestrzeganie prostych zasad, jak najlepiej stłumić konflikt bez konsekwencji dla obu stron, a mianowicie:
- nie spiesz się z odpowiedzią - lepiej dokładnie przemyśleć każde wypowiedziane słowo;
- musisz myśleć nie tylko o sobie, ale także o uczuciach przeciwnika - zmniejszy to stopień agresji;
- kontrola nad szybkością, intonacją i głośnością mowy – należy mówić miarowo, spokojnie, bez zbędnych emocji;
- wytchnienie – jeśli w szczytowym momencie konfliktu zrobisz sobie przerwę, pomoże to uspokoić obie strony;
- odmowa ryzyka – nie należy wdawać się w poważne spory narażając na szwank swoją pozycję w pracy i relacje z przeciwnikiem;
- orientacja na wynik – w trakcie sporu warto pamiętać, do jakich celów dążą strony, a nie jak urazić i jeszcze bardziej urazić przeciwnika.
Czy wiesz, jak unikać konfliktów?
TakNIE
Psychologowie radzą zwracać uwagę na swój stan emocjonalny, starając się nie ulegać prowokacyjnym „przynętom” i słowom, które mają na celu wytrącenie osoby z równowagi. Nie należy odpowiadać ciosem na cios, lepiej po prostu zatuszować konflikt, aby nie pogorszyć sytuacji. Po pewnym czasie namiętności opadną, a rozwiązanie samo pojawi się na powierzchni.
Jak wyjść z konfliktu: przypomnienie
Podsumowując, eksperci oferują najlepszą listę najprostszych sposobów rozwiązywania konfliktów. Notatka składa się tylko z kilku punktów, a mianowicie:
- rozpoznanie sytuacji konfliktowej;
- zgoda na negocjacje twarzą w twarz lub przy pomocy pośrednika;
- identyfikacja przedmiotu konfrontacji i punktów styku;
- opracowanie kilku optymalnych opcji rozwiązania konfliktu bez szkody dla obu stron;
- pisemne potwierdzenie, że konflikt zostanie rozwiązany dobrowolnie w taki czy inny sposób;
- wdrażanie i przełożenie na rzeczywistość wspólnie przyjętych decyzji.
Takie scenariusze rozwiązywania konfliktów praktykuje się w życiu nie tylko na tle codziennych sporów, ale także w sposób prawnie poświadczony przy pomocy notariusza. Psychologowie uważają tę metodę za najwłaściwszą w stosunkach między partnerami biznesowymi, współpracownikami, kadrą kierowniczą i podwładnymi oraz w relacjach międzyludzkich.
Wniosek
Każdy człowiek jest na tyle indywidualny, że może mieć własne, a nie podobne zdanie, punkt widzenia czy poglądy. Z powodu różnych sposobów myślenia, typów charakteru i temperamentu mogą pojawiać się spory i konflikty. Można je rozwiązać kompetentnie, bez negatywnych konsekwencji, jeśli masz umiejętności i zdolności. Czołowi psychologowie dzielą się tym, jak prawidłowo zachować się w takich sytuacjach.
