Zdecydowana większość sprzedawców nie lubi sprzeciwów, a jeśli zadajesz takiemu sprzedawcy pytanie – dlaczego nie sprzedajesz wystarczająco dużo? Zwykle zaczyna wyliczać zastrzeżenia, które usłyszał od klienta. Tak naprawdę etap przełamywania obiekcji jest najważniejszy z punktu widzenia rozwoju osobistego sprzedawcy jako specjalisty. Jeśli sprzedawca przeanalizuje powody zastrzeżeń i wprowadzi poprawki w swojej pracy, sukces nie będzie długo oczekiwany. Jednak większość sprzedawców postrzega sprzeciw nie jako informację zwrotną na temat własnej pracy, ale jako trudność. To właśnie uniemożliwia wielu osobom rozwój w sprzedaży.

Co to jest sprzeciw klienta?

Sprzeciw klienta jest reakcją obronną na działania sprzedawcy, zwykle włączaną i wyłączaną, ale może pojawiać się przez cały okres sprzedaży. Ważne jest, aby zrozumieć, że klient zawsze stara się chronić siebie, a sprzedawca jest postrzegany jako pewne zagrożenie dla jego spokoju ducha (przy nawiązywaniu kontaktu) i dobrego samopoczucia (przy finalizowaniu transakcji). Sprzeciwy są integralną i obowiązkową częścią procesu sprzedaży i perswazji w ogóle.

Zastrzeżenia powstają na świadomym i nieświadomym poziomie percepcji. Nieświadome zastrzeżenia są reakcją na wtargnięcie sprzedawcy w przestrzeń osobistą klienta, klient wypowiada je arbitralnie, niemal bezmyślnie. Wszelkie niestandardowe działania sprzedawcy mogą pomóc w przezwyciężeniu takich zastrzeżeń. Jeśli sprzedający spotka się z dużą liczbą takich zastrzeżeń. Następnie musi popracować nad swoim zachowaniem – skryptem sprzedażowym, poprawną wymową zwrotów (), . Zastrzeżenia takie nie są związane z produktem, są związane z zachowaniem sprzedawcy i percepcją klienta.

Świadome zastrzeżenia to zastrzeżenia dotyczące części proponowanego produktu. To znaczy, jeśli klient nie jest zadowolony ze specyficznych cech i korzyści ogłoszonych przez sprzedawcę. Takie zastrzeżenia zawsze pojawiają się dlatego, że klient chce dostać więcej za mniejsze pieniądze.

Najważniejszą rzeczą, której sprzedawca musi się nauczyć na temat zastrzeżeń, jest:

1. Sprzeciw jest reakcją na działania sprzedawcy. Zmieniając swoje działania, możesz zmienić swoją reakcję i uniknąć sprzeciwu;
2. Sprzeciw jest tym samym fizycznie nieuniknionym procesem, co tarcie podczas kontaktu przedmiotów. Jeśli klient nie sprzeciwi się Tobie, kupi bez Ciebie i Twoich zasług w sprzedaży;

Po zrozumieniu i zrealizowaniu tych dwóch prostych punktów musisz nauczyć się akceptować sprzeciw i cieszyć się z samego faktu sprzeciwu, ponieważ przybliża Cię to do sprzedaży.

Na czym polega praca z obiekcjami klientów?

Praca z obiekcjami klienta (często nazywana wypracowywaniem obiekcji, zwalczaniem obiekcji, przełamywaniem obiekcji) to działanie sprzedawcy, mające na celu usuwanie świadomych i nieświadomych barier utrudniających zakup. Pokonywanie zastrzeżeń jest integralną częścią każdej sprzedaży, a każdy sprzedawca musi znać rodzaje zastrzeżeń, etapy rozpatrywania zastrzeżeń oraz przygotowane możliwości reakcji na często spotykane zastrzeżenia.

Radzenie sobie z obiekcjami klientów to czwarta część. Tak więc prezentacja produktu kupującemu została przeprowadzona i klient z reguły ma zastrzeżenia. Są oczywiście chwile, kiedy klient po prostu milczy i nie ma żadnych zastrzeżeń, wtedy można od razu przejść do etapu finalizacji transakcji. Jednak z reguły klientowi nie jest łatwo zgodzić się na zakup produktu, prawie zawsze ma wątpliwości, w tym przypadku sprzedawca stosuje etap pracy z zastrzeżeniami. Klienci są różni, ale ważne jest, abyś wiedział i rozumiał, że sprzeciw jest oznaką zainteresowania i prawidłowo rozpatrując ten sprzeciw, możesz dodać kilka argumentów na korzyść swojego produktu. I odwrotnie, nieprawidłowa odpowiedź na sprzeciw może zrujnować transakcję.

Rodzaje zastrzeżeń

Sprzeciwy dzielą się na prawdziwe i fałszywe. Przezwyciężenie prawdziwych zastrzeżeń prowadzi do porozumienia, przezwyciężenie fałszywych prowadzi do nowych zastrzeżeń. Dzieje się tak dlatego, że klient nie chce dokonać zakupu, a uprzejmość lub coś innego uniemożliwia mu powiedzenie tego bezpośrednio. Ponadto konieczne jest odróżnienie zastrzeżeń od warunków. Warunki to realne czynniki, które nie pozwalają na sprzedaż produktu, np.: ktoś nie kupi samochodu, jeśli nie ma prawa jazdy.

Fałszywe zastrzeżenia w sprzedaży

Fałszywe zastrzeżenia powstają najczęściej pod wpływem nieświadomości. Chociaż zdarzają się przypadki, że klient celowo podaje fałszywy powód. Dlatego nie jest wygodnie mówić prawdę (na przykład nie ma pieniędzy). Nie ma szczególnego sensu odpowiadanie na zasadniczo fałszywy zarzut. O tym, co zrobić z fałszywymi zastrzeżeniami, porozmawiamy nieco później.

Prawdziwe zastrzeżenia w sprzedaży

Prawdziwe zastrzeżenia są logicznym uzasadnieniem niestosowności zakupu przez Klienta. Przepracowanie prawdziwych zastrzeżeń prowadzi do sprzedaży, trzeba umieć je przepracować zgodnie z etapami pracy z zastrzeżeniami.

Etapy rozpatrywania sprzeciwów

Sprzeciwy są zazwyczaj rozpatrywane według następującego schematu:

• Wysłuchaj uważnie sprzeciwu. Nie przerywaj klientowi, nawet jeśli już wiesz, w jakim kierunku zmierza klient, użyj. Na końcu frazy klienta możesz powiedzieć „słyszałem cię”;
• Zgadzam się z zarzutem. Zwana także więzią psychologiczną, musisz pokazać, że rozumiesz i zgadzasz się z tym, co mówi klient, np.: „Całkowicie się z Tobą zgadzam, oszczędzanie pieniędzy jest bardzo ważne…”
• Udziel uzasadnionej odpowiedzi na istotę sprzeciwu, wskaż klientowi wyjście z sytuacji;

Te etapy są klasyczny model rozpatrywanie zastrzeżeń. Każdy sprzedawca powinien umieć w ten sposób poradzić sobie z obiekcjami.

Klient - „...Porównałem Twoje ceny z konkurencją i jesteś droższy!”

Sprzedawca (opcja 1) — „Zgadzam się z Tobą całkowicie, kwestia oszczędzania jest bardzo ważna. Dlatego w odróżnieniu od konkurencji w cenę wliczamy wszystkie koszty serwisu zakupionego u nas produktu. Kupując u nas produkt zapłacisz więcej, ale w przyszłości zaoszczędzisz czas i pieniądze na serwis produktu.”

Sprzedawca (opcja 2) — „Cieszę się, że to zauważyłeś! Rzeczywiście, nasze ceny są nieco wyższe niż wielu naszych konkurentów. Ponieważ myślimy o naszym kliencie i liczymy na długoterminową współpracę, a nie tylko na szybką sprzedaż towaru niskiej jakości"

Jasne, że to tylko przykład, ale pokazuje ogólny schemat opracowania zastrzeżeń. Warto zaznaczyć, że w sprzedaży zastrzeżenia są zazwyczaj takie same i można na nie przygotować z góry dobre odpowiedzi.

Fałszywe zastrzeżenia i jak sobie z nimi radzić

Jeśli z prawdziwymi zastrzeżeniami wszystko jest ogólnie jasne, wielu sprzedawców nie wie, jak pracować z fałszywymi. Komunikując się ze sprzedawcami, najczęściej słyszę następujące zastrzeżenia: „Muszę pomyśleć”, „Nie jestem jeszcze gotowy na podjęcie decyzji”, „Mam wszystko”, to tylko przykłady, które występują w prawie wszystkich sprzedaży . Zarzutów fałszywych jest znacznie więcej i czasami trudno je odróżnić od prawdziwych. Ale ważne jest, aby zrozumieć, że za każdym fałszywym zarzutem kryje się albo prawdziwy sprzeciw (na przykład wielu klientów wstydzi się powiedzieć, że nie mam pieniędzy lub jest to dla mnie kosztowne, ale po prostu powiedzą, że muszę pomyśleć o tym) lub stan uniemożliwiający dokonanie zakupu.

Aby nauczyć się radzić sobie z fałszywymi zastrzeżeniami, trzeba mieć duże doświadczenie w sprzedaży danego produktu, gdyż trzeba będzie losowo odgadnąć, który zarzut jest prawdziwy, a który fałszywy. Jednak niezależnie od doświadczenia ważne jest, aby wiedzieć, że nie należy reagować na fałszywy zarzut. Po prostu zmarnujesz czas, a może całkowicie zrujnujesz sprzedaż. Należy pamiętać o kolejnej kwestii: większość fałszywych zastrzeżeń wynika z błędów w identyfikacji lub prezentacji potrzeb. A jeśli ciągle słyszysz te same fałszywe zarzuty, to musisz zmienić identyfikację i prezentację swoich potrzeb.

Sposoby radzenia sobie z fałszywymi obiekcjami

Celem opracowania fałszywego sprzeciwu jest uzyskanie prawdziwego sprzeciwu od klienta. Nie wszystkie metody będą standardowe, należy je stosować w zależności od sytuacji. łączyć.

Zignoruj ​​​​fałszywy sprzeciw. Oznacza to, że powiedzieli Ci „muszę pomyśleć”, a Ty nadal mówisz o produkcie lub nawet próbujesz sfinalizować transakcję.

Spróbuj wydobyć szczerość. W tym przypadku delikatnie mówisz klientowi: „no cóż, to nie jest powód, wyjaśnijmy sobie, o co tak naprawdę chodzi”. Oczywiście nie bezpośrednio, ale ostrożnie. Na przykład: „Czy chcesz przez to powiedzieć, że musisz się nad tym zastanowić tylko dlatego, że nie chcesz mi odmówić? Jestem dorosła i poradzę sobie z odrzuceniem.

Sposób sumowania korzyści. Istotą tej metody jest ponowne wyliczenie tego, co otrzyma z transakcji. Przykład „...Spójrz, kupując nasz produkt otrzymasz: wysoka jakość, oszczędności, mnóstwo emocji z działania, nowe możliwości. Chcesz powiedzieć, że musisz pomyśleć?

Zadaj ograniczające pytanie. Na przykład: „czy tylko to Cię niepokoi?”, „Rozumiem, że jeśli rozwiążesz ten problem, kupisz ten produkt?”

Bardzo często etap pracy z obiekcjami klienta nazywany jest zwalczaniem obiekcji. Osobiście kategorycznie nie zgadzam się z określeniem „walka”, nie ma co walczyć z obiekcjami, sprzeciwy są integralną częścią sprzedaży, tylko ci, którym to nie przeszkadza, nie protestują. Nawet jeśli nie uda Ci się przełamać sprzeciwów, warto mimo wszystko przejść do ostatniego etapu sprzedaży – zamknięcia transakcji.

Przykłady pracy z zastrzeżeniami

W sprzedaży istnieje ogromna liczba zastrzeżeń, istnieje również wiele taktyk sprzedażowych. Przyjrzyjmy się zatem przykładom opracowania najpopularniejszych zastrzeżeń z wykorzystaniem różne sposoby. Od razu powiem, że w poniższych przykładach nie wspomniano o etapie dołączania sprzeciwu, co nie znaczy, że nie jest on potrzebny.

Metoda opracowywania zastrzeżeń za pomocą pytań

Możesz sprawić, że klient zacznie kwestionować, czy jego osąd jest słuszny. Przykład:

Klient: „Twoje mieszkanie jest drogie”

Ty: Gdybyśmy byli drodzy, tak wielu klientów nie współpracowałoby z nami przez wiele lat. Jak myślisz, dlaczego kupują u nas?

Możesz także doprecyzować informacje, które przekazał Ci klient. Przykład:

Klient: "Drogi"

Ty: Do czego porównujesz?

Ty: Dlaczego tak zdecydowałeś?

Ty: Co jest ci drogie?

Ty: Ile jest dla Ciebie niedrogie?

Metoda porównawcza

Porównaj to, co mamy teraz i to, co oferujesz. Pokaż różnice, na które klient nie zwrócił uwagi. Pokaż, że widzisz szerzej. Przykład:

Klient: "Drogi"

Ty: Porównajmy. Jaką wielkość partii bierzesz? Jak często? Jakie są warunki płatności? Jakie opóźnienie? Jaka jest wysokość kredytu kupieckiego? Jaka jest jakość produktu? Kto jest producentem? Z jakiego magazynu jest wysyłany? Czy są dostępne? W jakich partiach? Jaki dodatkowy asortyment wybieracie oprócz tego produktu? Czy mieli problem z jakością? Jak szybko zwracają w przypadku wady? Jakie warunki gwarancji zapewniają? Jakie dodatkowe usługi oferują? Czy mają stację obsługi? Jak długo ta firma istnieje na rynku, aby zagwarantować wywiązanie się z podjętych zobowiązań?

Metoda „tak, ale…”

Bardzo powszechna technika, klient ma wiele prawdziwych zastrzeżeń do rzeczy. Przykładowo, Twój produkt może rzeczywiście być najdroższy na rynku, ważne jest, aby wyjaśnić klientowi, dlaczego tak się dzieje. Przykład:

Klient: „Twoje mieszkanie jest drogie.”

Ty: Tak, ale mamy produkt wysokiej jakości.

Klient: „Słyszałem kilka negatywnych komentarzy”.

Ty: Tak ale pozytywne opinie znacznie więcej od zadowolonych klientów.

Klient: "Zajmuje dużo czasu."

Ty: Tak, ale mamy dużo towaru i absolutnie wszystko mamy na stanie.

Klient: "Brak pieniędzy".

Ty: Tak, ale mamy możliwość kredytu (leasing).

Ty: Tak, ale spotkajmy się na przyszłość.

Klient: „Konkurencja jest tańsza”.

Ty: Tak, ale porównajmy...

Dlatego

Metoda jest pod wieloma względami podobna do poprzedniej. Technika ta może być również odpowiednia do opracowania fałszywych zastrzeżeń.

Klient: "Pomyślę".

Ty: Dlatego chcę się z Tobą spotkać, opowiedzieć Ci wszystko, abyś miała o czym myśleć.

Klient: „Dobre osobiste relacje z istniejącym dostawcą.”

Ty: Dlatego chcę nawiązać z Tobą współpracę, abyś Ty także mógł mieć z nami dobre relacje osobiste.

Klient: „Nie chcę płacić zaliczki”.

Ty: Dlatego mamy mnóstwo innych atutów, które to zrekompensują.

Klient: „Jest dostawca”.

Ty: Dlatego chciałbym się z Tobą spotkać i opowiedzieć o naszych zaletach.

Klient: „Twoje mieszkanie jest drogie.”

Ty: Dlatego chcę, żebyś wziął tylko partię próbną. Abyś mógł sam przekonać się, że nasz produkt jest wart swojej ceny.

Najbardziej „ulubiony” zarzut każdego sprzedawcy po pracy z klientem, po pracy nad wyjaśnieniem potrzeb i świetną prezentacją to dokładnie ten sam zarzut „przemyślę to”.

No i o co chodzi? Wszystko jasno wyjaśniłem, ale jeśli się nad tym zastanowisz, stracisz takie korzyści. Mało tego, ale także z ekranów telewizorów i magazynów doradza się potencjalnym konsumentom, aby nie podejmowali decyzji od razu, a dopiero po ich przemyśleniu.
Myślenie jest dobre, myślenie jest przydatne. Ale człowiek jest zaprojektowany w taki sposób, że woli zostawić wszystko takim, jakie jest, to znaczy utrzymać status quo. Tak myśli.
Chociaż dla wszystkich jest już jasne, że jest mało prawdopodobne, aby nieudany klient pomyślał po „zawieszonej” transakcji. Ten sam potencjalny klient najprawdopodobniej natychmiast zapomni o tym, o czym miał myśleć.
Oczywiście, że nie zawsze. Są sytuacje, w których trzeba pomyśleć przed zakupem. Na przykład przy dużych transakcjach. Ale w przypadku małych sprzedaży „pomyślę o tym” jest uprzejmym „nie”. A najbardziej obraźliwe jest to, że to sam klient kupi to, co zaoferowałeś od konkurencji i to pięć minut po rozstaniu.
W związku z tym należy popracować z zarzutem „przemyślę to”. Pozwalanie klientowi „myśleć” poprzez zostanie darmowym konsultantem nie jest dobrym pomysłem.

Przyczyny sprzeciwu

Mogą być dwa powody.
Pierwszy klient naprawdę pomyśli. Czasami klienci zbierają informacje o interesującym ich produkcie jeszcze przed zakupem.
Ale drugi powód jest bardziej interesujący. Klient mówi „przemyślę to”, bo albo wątpi i po prostu wybiera, albo klient w ten sposób mówi „Nie”.

Bardzo skuteczna metoda

Najskuteczniejszą metodą poradzenia sobie z zarzutem „przemyślę to” jest unikanie samego sprzeciwu.
Na przykład, jeśli sprzedawca dosłownie załadował klienta informacjami, które były dla niego nowe. Klient, zamiast prosić Cię o doprecyzowanie tej informacji, po prostu powie Ci, nad czym musi się zastanowić. Po prostu dlatego, że klient bał się, że wyjdzie na głupca, lub po prostu nie chciał się napinać.
Warto tutaj zrozumieć, że informacja powinna być dostępna dla każdego klienta. Konieczne jest posługiwanie się językiem najbliższym klientowi. Należy unikać terminów niezrozumiałych i obcych osobie, z którą dokonujesz transakcji.
Informacje nie powinny być zbędne. Wszystko powinno być dopięte na ostatni guzik.
Należy przestrzegać zasad sprzedaży. Identyfikacja potrzeb jest ważniejsza niż prezentacja. Ważne jest zadawanie pytań, ponieważ pytania pomagają zidentyfikować potrzeby i dokonać prezentacji w oparciu o język korzyści.

Ukryty sprzeciw

Trudność z zarzutem „przemyślę to” polega na tym, że jest on przeważnie ukryty. Klient zamiast wyjaśnić Ci powód swoich wątpliwości, mówi: „Zastanowię się nad tym”. Za tym zarzutem można ukryć wszystko. Często jest to kwestia ceny.
Przykładowo, klient wchodzi do sklepu z klasyczną odzieżą – spodniami, krawatami i garniturami. Klient jest zainteresowany garniturami, ale zdaje sobie sprawę, że cena jest wysoka. Konsultant sklepu uparcie narzuca klientowi możliwość przymierzenia garnituru i swoimi działaniami namawia go do zakupu. Ponieważ konsultant nie zidentyfikował potrzeby klienta, nie nawiązał z nim pełnego zaufania kontaktu, usłyszy „przemyślę to”. Klient nie zaczął ufać konsultantowi i nie miał wątpliwości co do ceny, nie widział wystarczającej wartości w produkcie. A także konsultant po prostu nie miał szansy np. złożyć indywidualnej oferty i porozmawiać o rabatach czy promocjach.

Jak poradzić sobie z obiekcją „przemyślę to”?

Jest mnóstwo sposobów. Przedstawmy krótki przegląd metod.

Metoda klasyczna

Metoda ta jest prosta i zarazem logicznie uzasadniona. Ponadto metoda ta nadaje się do każdego rodzaju sprzedaży.
Kiedy klient mówi: „Pomyślę o tym”, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zapytać, jest to, co mu się nie podoba lub nie podoba mu się w Twojej propozycji: „Powiedz mi, czy coś Cię niepokoi, czy jest coś, czego nie zauważyłeś tak jak"?
Bezpośrednie pytanie - i jest szansa, aby usłyszeć bezpośrednią odpowiedź, z którą możesz dalej pracować. Na przykład dostosuj swoją propozycję.

Możesz odpowiedzieć trochę inaczej - zapytaj klienta bezpośrednio „Powyżej” lub „O”.
Warto od razu zaznaczyć, że jeśli zastrzeżenie „przemyślę to” było raczej pretekstem, to klient może zamarznąć. To znaczy po prostu zamknij się w myślach. A potem możesz trochę pomóc klientowi:
„Może nie ufasz mi osobiście”?
„Być może sama propozycja Cię dezorientuje?”
„Może odstrasza Cię cena?”

Klient odpowiadając na każde takie pytanie „Nie” dochodzi do istoty zarzutu. Często jest to właśnie kwestia ceny: „Właściwie tak, cena mnie niepokoi”. Otrzymawszy bezpośrednią odpowiedź na bezpośrednie pytanie dotyczące sprzeciwu, możesz skorygować umowę i rozwiać sprzeciw.

Opcja takich wskazówek może być następująca – zapytaj o to, z czym klient się zgadza, co mu się podoba w propozycji. Odpowiadając za każdym razem „Nie, nie, nie”, Klient dochodzi do wniosku, że ze wszystkiego jest zadowolony. Gdy dojdziesz do istoty sprzeciwu, otrzymasz pytanie, na które odpowiedź będzie stanowić udaną transakcję.

Istota metody jest prosta i jasna – jeśli klient powie „przemyślę to”, to warto dotrzeć do sedna sprzeciwu. Po zrozumieniu, że dana osoba się martwi, zrozum, czy możesz dostosować umowę. Być może klienta nie stać na wydanie całej ceny produktu na raz i po prostu nie czuje się komfortowo, mówiąc to. Wtedy rozwiązaniem będzie możliwość pożyczki lub planu ratalnego.

Bezpośredni kontakt z klientem

Ta metoda jest nieco ostrzejsza i bardziej przypomina pchanie klienta.
Tutaj klient wyraża swój sprzeciw: „Przemyślę to”. Na co może nastąpić następująca odpowiedź:
„OK, musimy to przemyśleć. Muszę później sporządzić raport i mam do Ciebie ostatnie pytanie. Cienki?"
Następnie należy dać klientowi przerwę na udzielenie odpowiedzi na pytanie. Pytanie jest skonstruowane w taki sposób, aby najłatwiejsza odpowiedź brzmiała „Tak”. W końcu dlaczego nie pomóc ci w raporcie.
„Powiedz mi, jakie masz poważne powody do wątpliwości?”
A potem następuje przerwa. To właśnie pauza wywiera presję na kliencie, zmuszając go do udzielenia odpowiedzi już teraz.
Jak odpowiedzieć na tak bezpośrednie pytanie, gdy zarzut „przemyślę to” jest oczywistą wymówką? „Tak, brak” – co może być podstawą do kontynuacji i zamknięcia transakcji.
Oczywiście klient może odpowiedzieć coś niejasnego, np. „Nie da się tego rozwiązać w ten sposób”. Co możesz przeciwstawić „Oczywiście. Ale nadal?” - generalnie szukając jasnej odpowiedzi.
Możesz też zadać klientowi pytanie w odpowiedzi na sprzeciw: „Masz wątpliwości co do moich kompetencji?” - z tą samą pauzą.

Zwykła metoda

Najpopularniejszym zwrotem menedżerów sprzedaży w odpowiedzi na zarzut „przemyślę to” jest zdanie „Pomyślmy o tym razem”. Jeśli to wyrażenie zostanie użyte w ten sposób, nie brzmi ono zbyt dobrze. Oczywiście łatwo jest odpowiedzieć takim zwrotem, ale dla efektu możesz użyć takiego wyrażenia:
„Pomyślmy razem. Co Cię dziwi w tej propozycji?
Oznacza to, że przejdź do wyjaśnienia istoty niezadowolenia, czyli przejdź do klasycznej metody opisanej powyżej.

Na miejscu u klienta lub wizualizacja

W odpowiedzi na słowa klienta „Zastanowię się nad tym” możesz zwrócić się bezpośrednio do klienta – „Zwykle się nad tym zastanowię, mówią grzecznie odmówić” lub „Gdybym był klientem, też tak mówię” kiedy nie widzę wystarczających korzyści.”
Wydaje się, że popychasz klienta do szczerego dialogu. A wtedy klient powie wprost, że tego nie potrzebuje, lub poda prawdziwy powód sprzeciwu.
Można powiedzieć tak: „I tak wyjdę, powiedz mi szczerze…”

Metafora

W odpowiedzi na jakikolwiek sprzeciw, w tym na zarzut „Pomyślę o tym”, możesz odpowiedzieć metaforą lub frazą. Na przykład: „Kiedy pomyślisz, inni skorzystają” lub „ Najlepszy czas do działania – od jutra do wczoraj.”
Oznacza to, że tego rodzaju przerwa w schemacie brzmi oryginalnie, ale w związku z tym wymaga zrozumienia chwili i dobra informacja zwrotna z klientem.

Pytanie o przyszłość

Bardzo ciekawa metoda. Możesz zapytać klienta bezpośrednio: „Powiedz mi, co najgorszego się stanie...?”

Ale tak naprawdę, co mogło się stać tak strasznego? Możesz też spróbować!

Kontynuuj transakcję

Kiedyś przypadkiem natknąłem się na twórczość kolegi, którego można nazwać „peachmanem” – czyli w sztuce bezpośredniej pracy z klientami trudno było mu znaleźć sobie równych. Po prezentacji klient mówi: „Pomyślę o tym”. Na co kolega odpowiedział mniej więcej tak: „O czym?!” Zrobili to i zapomnieli...” i po prostu dodali więcej informacji na boisku.
Nic nadzwyczajnego, wszystko w ramach standardowego skoku, ale efekt był sukcesem.

Prawda jest niepodważalna – zastrzeżeń Klienta nie można ignorować. Jeśli jednak wykażesz, że usłyszałeś sprzeciw, możesz kontynuować umowę: „Zgadzam się, że musimy to przemyśleć. Przy okazji zwrócę uwagę na…” - czyli przypominamy o zaletach oferty, kontynuując transakcję

Kiedy słyszysz sprzeciw od klienta „Pomyślę o tym” lub „Muszę się nad tym zastanowić”, istnieje kilka powodów:

1. Konieczne jest rozróżnienie zarzutów „prawdziwych” i „fałszywych”. W większości przypadków fałszywym zarzutem „Pomyślę o tym” klient ukrywa jakiś inny „prawdziwy” sprzeciw. Na przykład chce porównać ceny, ale nie może samodzielnie podjąć decyzji o zakupie itp. Ale on ci o tym nie mówi.
2. Klient grzecznie odmawia Ci w ten sposób, bo wstydzi się Ci o tym powiedzieć prosto w twarz.
3. Klient jest introwertykiem i wartość Twojej oferty wyraźnie nie jest mu przekazywana. Tradycyjnie chce znaleźć czas na przemyślenie.
4. Klient boi się presji ze strony sprzedawcy i boi się podjąć irracjonalną decyzję, np. na tle swoich wcześniejszych doświadczeń zakupowych.

Zatem praca z zarzutem „przemyślę to” sprowadza się do kontynuacji dialogu bez presji i stworzenia komfortowych warunków do bardziej szczegółowej argumentacji ze strony klienta. Na tej podstawie będziesz w stanie określić prawdziwe powody wystąpienie zastrzeżeń. Ponadto komunikacja z klientem budowana jest w zależności od zidentyfikowanego powodu. Podane poniżej metody pozwolą Ci kompetentnie odpowiedzieć na zarzut „przemyślę to” i ustalić przyczynę jego wystąpienia:

1. Specyfikacja.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: — Czy jest coś konkretnego, o czym chcesz pomyśleć?

1. Skoki.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: - Tak, oczywiście. Czy jesteś zadowolony z reszty? Czy podoba Ci się wszystko inne?

1. Alternatywny.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: - Tak, oczywiście. Chcesz przemyśleć cenę czy samą ofertę? Chcesz pomyśleć o części finansowej czy technicznej? Chcesz pomyśleć już teraz, czy potrzebujesz więcej czasu?

1. Werbalizacja.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: - Tak, oczywiście. O czym warto „przemyśleć”? Proszę wyjaśnić, co masz na myśli?

1. Brak informacji.

Klient mówi: „Muszę pomyśleć”.

Sprzedawca: — Być może nie przekazałem Ci wystarczających informacji, aby podjąć decyzję. Jakich informacji brakuje Ci do podjęcia decyzji?

1. Komplement

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: — To wspaniale, że nie podejmujesz szybkich decyzji. Bardzo cenimy klientów, którzy nie podejmują pochopnych decyzji. To bardzo dobrze, że jesteś osobą pragmatyczną. Powiedz mi, ile czasu zajmie Ci podjęcie decyzji?

1. Wskazówka.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: Tak, warto o tym pomyśleć. Wiesz, z reguły o tym myślą nasi klienci (tutaj wymieniasz główne powody, o których myślą Twoi klienci). Czy mówisz o tym?

1. Metafora.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: - Czasem mówią: „Kuj żelazo, póki gorące!”

1. Echo.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca (pytająco): - Chcesz się nad tym zastanowić?

1. Sarkazm.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca (żartownie ze zdziwieniem): - Po tak wspaniałej ofercie?

1. Psychologiczne Aikido.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: - Oczywiście, przemyśl to, czy 10-15 minut Ci wystarczy?

1. Tłumaczenie na pytanie.

Klient: - Muszę pomyśleć.

Sprzedawca: - Czy pozwolisz mi odpowiedzieć na pytanie, dlaczego lepiej podjąć decyzję już dziś?

Klient: - Tak.

Sprzedawca: — Ten produkt już się kończy (rabat obowiązuje tylko dzisiaj) i jutro może nie być już możliwości zakupu go na takich warunkach. Czy odpowiedziałem na Twoje pytanie?

p.s. Przetestuj kilka możliwości przedstawionych odpowiedzi na zastrzeżenia w swoim obszarze działalności, a jestem pewien, że znajdziesz najskuteczniejsze rozwiązanie.

Ekaterina Muromcewa, szefowa działu handlowego firmy outsourcingowej STS Group, ujawnia naturę sprzeciwu klienta „Zastanowię się nad tym” i opowiada o strategiach jego przezwyciężenia, podając konkretne przykłady

Rzeczywiście, zarzut „przemyślę to” pojawia się bardzo często i jest typowy dla absolutnie każdej sprzedaży, outsourcing nie jest wyjątkiem. Musisz zrozumieć, że pod tym wyrażeniem mogą kryć się różne scenariusze.

Co oznacza sprzeciw?

1. Uprzejma odmowa, klient chce uniknąć dalszej komunikacji.
2. Rozsądna przerwa na analizę otrzymanej propozycji, monitorowanie rynku pod kątem podobnych rodzajów towarów lub usług. Klient naprawdę potrzebuje czasu na podjęcie świadomej decyzji.
3. Próba obniżenia ceny. W w tym przypadku klient zapoznał się już z ofertami na rynku i chce uzyskać dla siebie korzystniejszą cenę.

Warto zaznaczyć, że doświadczony menadżer najpierw identyfikuje potrzebę klienta, a dopiero potem przechodzi do prezentacji nie produktu czy usługi, a rozwiązania konkretnego problemu. Zmniejsza to ryzyko sprzeciwu.

Jeżeli nie udało się uniknąć „przemyślę to”, możesz wrócić do klienta w innym terminie, informując np., że konkurencja już korzysta z tej usługi.

Jak radzić sobie z obiekcjami?

Istnieje kilka sposobów radzenia sobie z obiekcjami typu „przemyślę to”. Spójrzmy na główne.

Klasyczny

Jest to metoda odpowiednia dla niemal każdego rodzaju sprzedaży. Po otrzymaniu sprzeciwu należy od razu zadać bezpośrednie pytanie o to, co dezorientuje klienta, w co wątpi, co mu się nie podoba. Tutaj jest szansa, aby usłyszeć tę samą bezpośrednią odpowiedź, która pozwoli Ci kontynuować sprzedaż, ale poprzez dostosowanie oferty.

Jeśli klient nie daje odpowiedzi, możesz mu pomóc zadając pytania naprowadzające, np.:

• Masz wątpliwości co do samej propozycji?
• Być może nie jesteś zadowolony z kosztów?

Nawet jeśli klient na każde pytanie odpowie „nie”, zbliża się tym samym do prawdziwego powodu odmowy. W wielu przypadkach okazuje się, że koszt jest mylący. Następnie pozostaje już tylko wprowadzić zmiany w ofercie i sfinalizować transakcję.

Innym formatem pytań jest zadawanie tylko tego, z czym klient się zgadza. W rezultacie można zrozumieć, że w zasadzie pozytywne aspekty więcej, a transakcja będzie opłacalna.

Stanowczy

Jest bezpośrednim odwołaniem. Otrzymawszy sprzeciw „Zastanowię się nad tym” menadżer zgadza się i od razu zadaje ostatnie pytanie: „Chciałbym zadać Ci ostatnie pytanie, dobrze?” Z reguły po chwili klient wyraża zgodę. Daje to menedżerowi możliwość dowiedzenia się, jakie są poważne powody wątpliwości. I tu pojawia się presja, bo klient jest zmuszony zareagować tu i teraz.

Tej metody nie można nazwać sukcesem, jeśli chcesz nawiązać długoterminowe relacje. Ale może pomóc w identyfikacji słabe strony produkt.

Współpraca

Dość powszechną taktyką jest sytuacja, gdy menedżer sprzedaży sugeruje wspólne przemyślenie i w ten sposób poznaje prawdziwy powód odmowy. To zdanie może brzmieć tak: „Pomyślmy razem. Co Cię dezorientuje w tej propozycji?” Następnie zaczyna działać klasyczna metoda opisana wcześniej.

Twój własny przykład

Pragnę zauważyć, że otwarte podejście do interakcji z klientami jest najskuteczniejsze. W Grupie STS wierzymy, że pracę można nazwać naprawdę efektywną, gdy klient wraca i staje się stałego partnera. Dlatego nie podejmujemy się zobowiązań, których nie jesteśmy w stanie spełnić.

Możliwość odroczenia

Ważne jest, aby przekazać klientowi, że zaakceptowawszy tę ofertę, zawsze może coś zmienić w przyszłości. Doskonałym przykładem jest outsourcing personalny, czyli zatrudnianie pracowników tymczasowych. Klient może podpisać umowę na krótkoterminowe trzy miesiące, a następnie kontynuować, rozwiązać lub zmienić warunki.

Jeśli Twoja firma nie daje takiej możliwości, lepiej nie obiecywać, aby nie zepsuć relacji z klientem i swojej reputacji.

Powtórki

Jak już wspomniano, czasami klient nie może od razu ocenić otrzymanych informacji i naprawdę musi się nad tym zastanowić. Następnie menedżer musi taktownie powtórzyć korzyści: „Zgadzam się. Szczególnie warto pomyśleć o...” W ten sposób możliwy staje się powrót do transakcji i pomyślne jej zakończenie bezpośrednim pytaniem: „No to przyjmiesz?”

Na co warto zwrócić uwagę?

1. Istnieje niepisane prawo: zastrzeżeń klienta nie można ignorować, w przeciwnym razie je utracisz.
2. Jeżeli dialog kończy się na zastrzeżeniu „przemyślę to”, to popełniono błąd już na etapie identyfikacji potrzeby. Warto wrócić do tego etapu.

Zaznaczam, że każda z wymienionych strategii nie tylko pomaga nawiązać kontakt z klientem, ale jest także okazją do zidentyfikowania, a następnie wyeliminowania słabych stron samego produktu.