Koliko ljudi - toliko mišljenja. Nemoguće je sresti ljude čiji su stavovi potpuno isti. Svi imamo različite karaktere, vrijednosti, poglede na život, ukuse, itd sukob- Ovo je normalan i sastavni dio načina na koji ljudi komuniciraju jedni s drugima.
Što se podrazumijeva pod konfliktnom situacijom?
Konfliktna situacija je nedostatak dogovora između stranaka, koji nastaje zbog suprotstavljenih vrijednosti, interesa, prosudbi i ciljeva stranaka.
Opće je prihvaćeno da sukob nužno prati otvoreno protivljenje njegovih sudionika, svađe, negativne emocije itd. Ali to nije uvijek slučaj. O pravilno odabranoj strategiji ponašanja ovisi proces rješavanja problema i njegov ishod.
Vrste strategija ponašanja u sukobu
Američki psiholog Kenneth Thomas identificirao je 5 strategija ponašanja u konfliktnoj situaciji:
· kompromis;
· suradnja;
· uređaj;
· suparništvo;
· izbjegavanje.
Svaki od njih ima i svoje prednosti i nedostatke. Pogledajmo to na konkretnim primjerima.
Primjeri rješavanja sukoba
Da bismo bolje razumjeli kako svaka strategija funkcionira, pogledajmo ih na konkretnim primjerima.
Kompromis
Ova strategija uključuje rješavanje konfliktnih situacija međusobnim ustupcima obiju strana. Svaki sudionik sukoba čini ustupke, žrtvujući neke svoje interese u zamjenu za ustupke onog drugog, kako bi se na kraju došlo do zajedničkog rješenja koje će odgovarati i jednima i drugima.
Strategija kompromisa obično se bira u situacijama kada postoji cilj postići dogovor u sukobu, ali na način da svaka strana dobije barem nešto, kada sukobljene strane prepoznaju međusobne interese i vrijednosti i žele ishod sukoba biti što objektivniji.
Korištenje kompromisa je opravdano ako strane u sukobu imaju međusobno isključive interese i nalaze se u jednakim uvjetima. Često se ova metoda koristi kao posljednja prilika za rješavanje kontroverzne situacije uz očuvanje odnosa.
Primjer: Muž želi da mu žena kuha večeru svaki dan. I moja žena kaže da se umori nakon posla, pogotovo jer mora oprati i suđe. Tada supružnici pronađu kompromisno rješenje: žena kuha, a muž pere suđe.
Suradnja
Strategija suradnje podrazumijeva najduže i najdetaljnije proučavanje kontroverznog pitanja. Ovdje nije glavni cilj rješavanje konfliktne situacije, najvažnije je zadovoljiti interese svakog sudionika u sporu i razviti obostrano korisno dugoročno rješenje problema.
Suradnja će biti opravdana i učinkovita ako je rješenje sukoba jednako važno za sve njegove sudionike, zainteresirani su za održavanje dobrih dugoročnih međusobnih odnosa i spremni su jasno formulirati bit svojih zahtjeva i interesa, slušati ( glavno je čuti) protivnika.
Strategija suradnje idealna je za rješavanje konfliktnih situacija s voljenima i rodbinom, budući da uključuje duge i opetovane pregovore između strana.
Suradnja se često čini kao kompromis. Strategije su slične jer se mogu koristiti samo ako su obje strane zainteresirane za rješavanje sukoba i održavanje odnosa. Ključna razlika između strategija je u tome što se kompromis postiže na površnoj razini i sukobljene strane nisu nužno u dugoročnom odnosu, već suradnja podrazumijeva dublje proučavanje kontroverznog pitanja; sukobljene strane u pravilu , u bliskim su i dugoročnim odnosima, te su stoga zainteresirani za dugoročno rješenje problema .
Na primjer, obitelj s djecom došla se opustiti na moru. U jednom od dana odmora, muž i djeca željeli su aktivno provesti vrijeme, pa su predložili odlazak u vodeni park. Naprotiv, moja je žena planirala ležati na plaži i sunčati se. Tada muž i žena razgovaraju o trenutnoj situaciji i odlučuju otići u vodeni park s cijelom obitelji, jer postoje tobogani za aktivnu rekreaciju i ležaljke za ležanje. Kao rezultat toga, problem je riješen, svaki sudionik sukoba zadovoljio je svoje interese.
Uređaj
Ovaj model izlaska iz konfliktne situacije najčešće se formira u ranom djetinjstvu. Možete ga identificirati pomoću interneta
Prilagodba je način izglađivanja ili rješavanja sukoba kada jedan od njegovih sudionika, žrtvujući svoje interese i mišljenja, popušta drugom sudioniku, prihvaćajući njegovu verziju rješenja problema.
Ova strategija se koristi kada:
· ishod sukoba iznimno je važan za protivnika, ali u isto vrijeme popuštajuća strana “ne gubi gotovo ništa”;
· održavanje dobrih odnosa važnije je od zalaganja za svoju ispravnost;
· strana koja je popustila bira prilagodbu kako bi u konačnici zaobilaznim putem postigla rješenje sukoba u svoju korist;
· tijekom spora, popuštajuća strana shvaća da je protivnik uistinu u pravu;
· protivnik ima veću moć.
Prilagodljivo ponašanje je opravdano ako sukob nije toliko značajan, ali nesuglasice koje nastaju mogu pokvariti odnos. Odnosno, pravljenje ustupaka ili gubitak u sukobu pomoći će u održavanju odnosa s protivnikom, što je u određenoj situaciji puno važnije od obrane vašeg stava.
Ako je sukob ozbiljan i uvelike narušava osobne granice ili utječe na vaše životne vrijednosti, tada će prilagodba biti neučinkovita, jer će protivnik odlučiti da je sve u redu i idući će put ponovno prekršiti granice. Takva situacija u konačnici može rezultirati još ozbiljnijim sukobom, jer će nagomilano nezadovoljstvo prije ili kasnije izbiti ili ostati “s vama” kao pasivna agresija.
Primjer strategije: Imate pravilo da nikome ne dopuštate da nosi vašu odjeću. Prijateljica je došla u posjet i slučajno prolila kavu po majici. Jako volite svoju prijateljicu i, naravno, pomoći ćete joj, a iznimno joj dopustiti da nosi vašu majicu.
Suparništvo
Osoba koja izabere strategiju natjecanja u konfliktnoj situaciji odlučna je pobijediti svog protivnika bez obzira na sve.
Suparništvo obično uključuje otvoreni sukob, kada njegovi sudionici pokušavaju jedni drugima dokazati da su u pravu, pribjegavajući pritiscima, povišenim tonom, često uvredama ili čak upotrebom fizičke sile.
Razlozi za ovaj način rješavanja sukoba mogu biti: zaštita života i zdravlja, obrana osobnih granica kada su povrijeđene, stalna želja za vodstvom u svemu, loši maniri i egocentričnost.
Rivalstvo je neopravdano kada pokušavate dokazati da ste u pravu, bez obzira na situaciju i važnost održavanja dobrog odnosa s protivnikom. U konfliktnim situacijama s bliskim rođacima ili prijateljima, s djecom i supružnicima koji su nam vrlo značajni, strategija natjecanja neće uspjeti.
Postoje situacije u životu kada je natjecanje neophodna strategija ponašanja. Treba ga koristiti ako su život i zdravlje (vaše ili vama bliskih) u opasnosti, vaše osobne granice su teško povrijeđene ili vaš protivnik, kako kažu, jednostavno “ne razumije na dobar način”. Strategija je opravdana iu slučajevima kada je potrebno nekoga zaštititi od fizičkog ili moralnog nasilja, ili neopravdanih ishitrenih postupaka.
Želite li svjedočiti sukobu iz natjecateljske pozicije? Samo trebate otići na javno mjesto. Iako su, nažalost, najčešće upravo u klinikama, trgovinama i ugostiteljskim objektima takvi sukobi neopravdani, ukazuju na nevaspitanost i emocionalnu razuzdanost sukobljenih.
Primjer korištenja strategije: Susjedi nakon 23 sata glasno slušaju glazbu, a vi se spremate na spavanje. U ovoj situaciji vaši susjedi krše vaše osobne granice, pa je najbolje da se spustite na kat ispod i podsjetite vas da je pala noć. Često je to dovoljno. Ali ponekad prekršitelji, klimajući glavom, 10 minuta kasnije ponovno ometaju mir susjeda noću. U tom slučaju najbolje bi bilo prvo upozoriti, a ako ni to ne pomogne pozvati policiju.
Izbjegavanje
Ova strategija uključuje napuštanje, samoeliminaciju i uklanjanje iz konfliktne situacije.
Izbjegavanje sukoba može se izraziti kako fizički – odlazak, bijeg, spuštanje slušalice, tako i emocionalno – šutnja, ignoriranje teme razgovora, pokušaj započinjanja razgovora o drugoj temi.
Dakle, osoba se ne pokušava prilagoditi, donijeti zajedničku odluku ili ući u otvoreni sukob. Razlog ovakvog ponašanja može biti i sumnja u sebe i nedostatak motivacije, energije ili vremena za razjašnjenje situacije.
Ako konfliktna situacija izravno utječe na vaše interese, tada izbjegavanje nije prikladan način rješavanja problema. Da, uštedjet ćete svoje živčane stanice i vrijeme, ali tada će sukob ostati neriješen i samo će se pogoršati ili će se riješiti, ali bez vašeg sudjelovanja, a time i bez uzimanja u obzir vašeg mišljenja.
Strategija izbjegavanja dobra je u situacijama kada sukob trenutno ne zadire izravno u vaše interese, nije vam bitno hoće li se riješiti ili ne.
Kao primjer pala bi i situacija sa susjedima. Recimo da ovo nije prvi put da su vaši susjedi ovako kasno uključili glazbu, a znate da je obično ugase nakon otprilike sat vremena. I samo sljedećih sat vremena nećete spavati, a buka vas ne ometa u poslu. Najbolja opcija bi bila ne trošiti snagu i izbjeći mogući sukob.
Kako odabrati strategiju?
Od pet gore navedenih strategija nemoguće je izdvojiti jednu koja će biti jedina ispravna.
Izbor strategije ponašanja u sukobu ovisi o nekoliko čimbenika.
1. Suština sukoba. Kada dođe do sukoba, trebate si postaviti pitanje: što je s ovom situacijom? Je li doista toliko važno da se moram posvađati ili pokušati pregovarati? Koje će ponašanje u određenoj situaciji biti učinkovitije? Ako se pokaže da razjašnjavanje kontroverznog pitanja ne utječe na vaše interese, najbolje bi bilo izbjeći sukob.
2. Interes stranaka. Ako razumijete da vam je važno razjasniti situaciju i da strategija izbjegavanja neće funkcionirati, morate razumjeti koliko je vaš protivnik zainteresiran za rješavanje sukoba. Ako mu je to jednako važno, možete započeti pregovore, odnosno izabrati strategiju suradnje ili kompromisa.
3. Značaj odnosa s protivnikom. Prilikom odabira strategije ponašanja u sukobu morate shvatiti koliko je važno održavati daljnje dobre odnose s protivnikom. Ako je važno održati odnos, onda se, ovisno o situaciji, možete odlučiti za suradnju, kompromis ili prilagodbu. Ako je od životne važnosti braniti svoju ispravnost, bez obzira na daljnje odnose, tada će natjecanje biti najprikladnija strategija.
4.Vaš vlastiti psihološki stav. Postoje situacije kada je potrebno riješiti konfliktnu situaciju, ali za to nema ni moralne snage ni želje. U ovom bi slučaju najbolja opcija bila izbjegavanje ili prilagodba. Na taj ćete način dati sebi vremena za odmor i oporavak kako biste se kasnije s novom snagom mogli vratiti rješavanju sukoba.
Konfliktne situacije s voljenim osobama
Obitelj i prijatelji su najbliži ljudi, odnosi s kojima igraju važnu ulogu u našim životima. Stoga, kada dođe do nesuglasica, važno je održavati dobre odnose s tim ljudima. Rivalstvo u takvim sukobima bit će neprikladno. Najispravnija odluka bila bi kompromis ili početak pregovora i zadovoljenje interesa svih strana.
U nekim situacijama bolje je šutjeti, izbjegavati obračun (često se problem riješi sam od sebe) ili odabrati prilagodbu kada je ishod sukoba iznimno važan za voljenu osobu.
Konfliktne situacije na poslu
Tijekom radnog procesa kolege često imaju nesporazume kako oko radnih pitanja tako i zbog osobnih nesuglasica.
Zaposlenik – djelatnik
U konfliktnim situacijama s kolegama vašeg ranga, bilo koja od pet strategija bit će prikladna, ovisno o situaciji. Ali ipak, rivalstvo je najbolje koristiti kao posljednje sredstvo. Ako se nesuglasice odnose na radna pitanja, bilo bi pametnije pregovarati s protivnikom kako bi se došlo do kompromisnog rješenja. Važno je izraziti svoje stajalište, jer ste vi i vaš protivnik u jednakim uvjetima. Izbjegavanje i prilagođavanje u većini stvari neće biti opravdani.
Kako biste izbjegli sukobe vezane uz osobne odnose, važno je zapamtiti da se tijekom radnog vremena prvenstveno trebate usredotočiti na ispunjavanje svojih dužnosti, ostavljajući osobnu komunikaciju neko vrijeme nakon posla. Naravno, osobna komunikacija je neophodna, a ona će biti prisutna u svakom slučaju. Ali tračevi i razgovori o previše osobnim temama ne bi trebali biti podržani.
Šef - zaposlenik
U konfliktnim situacijama s nadređenima važno je ostati smiren, na kritike odgovoriti pristojno i dostojanstveno, ne ulaziti osobno. Kritički komentari menadžera na rad u pravilu su konstruktivni.
Ne isplati se natjecati u problematičnim slučajevima, kao ni stalno se prilagođavati ili izbjegavati. Na poslu su česte situacije kada je lakše dogovoriti se sa šefom kako bi se izbjegao sukob. Ali stalno takvo ponašanje značit će vaš pristanak na sve uvjete i inovacije u radu.
Konflikti su normalan dio svakodnevne interakcije s ljudima.
Kako kontroverzne situacije ne bi zatrovale vaš život, važno je naučiti procijeniti trenutne događaje i odabrati najprikladniju strategiju ponašanja. Također morate zapamtiti da se konfliktna situacija ne rješava uvijek natjecanjem ili pregovorima; ponekad je izbjegavanje ili slaganje s protivnikom najbolji izlaz iz trenutnih okolnosti.
Prije svega, morate to zapamtiti Svi smo različiti i svatko ima svoju sliku o tome što se događa u svijetu. Mnogi sporovi su uzrokovani nepoštivanjem svjetonazora druge osobe.
Emocije
Užarene emocije samo će uzrokovati štetu i raspiriti vatru. Ali kako ih kontrolirati?
Trebalo bi ih naučiti ostvariti. Često dolazi do sukoba jer je osoba iznenađena i protestira protiv postupaka druge osobe. Njegovi postupci čine mu se apsolutno nelogičnim i protivnim zdravom razumu. Iznenađenje ili nerazumijevanje izražava se u burnoj emocionalnoj reakciji.
Odgovaranje na emocije potaknut će razvoj sukoba.
Zamislite da ste zauzeti. Kolega vam neprestano, bez ceremonije, odvlači pažnju pitanjima. Čini se samorazumljivim da trebamo poštovati i cijeniti tuđe vrijeme. Ali on ima drugačiju sliku svijeta - bolje je postaviti pitanje nego učiniti krivo, a osim toga, brže je.
U takvim trenucima sukobi se rasplamsaju kao pramen iz iskre. Vrlo je lako izgubiti strpljenje i reći stvari poput: “Zauzet sam! Nemoj me sprječavati da radim!
Iako se sukob mogao izbjeći. Bilo je dovoljno mirno i jezgrovito objasniti kolegi da je važno sada se koncentrirati i zamoliti ga da pitanja postavlja kasnije ili odjednom.
Kad se protiv svoje volje nađemo uvučeni u sukob Na primjer, s voljenim osobama važno je biti svjestan svojih emocija i ne miješati se u partnerovo emocionalno stanje.
Kako bi se problem brzo riješio i sačuvali živčane stanice, u oba slučaja najbolje je ostati smiren i samouvjeren. Tako će oba protivnika ostati u okvirima konstruktivnog dijaloga.
Osim toga, mirna reakcija na uzbuđeni napad protivnika može ga iznenaditi i omekšati. Za komunikaciju s klijentima ovo je jedna od najprikladnijih opcija odgovora.
Što učiniti ako se sukob ipak nije mogao izbjeći?
- Pojasnite svjetonazor svog protivnika. Dešava se da oba sudionika imaju isto mišljenje o istom pitanju. A spor nastaje zbog činjenice da problem gledaju iz različitih kutova, a govore kao o istoj stvari.
Radi pojašnjenja, korisno je postaviti pitanja:
Pojasnite, govorite li o + opisu svoje vizije?
Razumijem li dobro to + moje razumijevanje pitanja?
Pomozite mi shvatiti što se točno dogodilo?
Pomozite mi da shvatim što me sprječava da riješim problem? - U slučajevima kada Vam je predmet spora jasan od prve riječi, recite partneru da ga razumijete. Želja za razumijevanjem jedan je od razloga emotivnosti u sukobu. Kako biste omekšali svog protivnika, koristite sljedeće opcije
- Razumijem zašto tako reagiraš...
- Da sam na tvom mjestu, osjećao bih se potpuno isto...
- Slažem se, situacija je neugodna...
nakon toga, tražiti da čujem vaše viđenje predmeta spora. Ponudite da usporedite protivnikovu sliku svijeta sa svojim razumijevanjem i osjećajima vezanim uz problem.
Nakon što ste razjasnili viziju problema, ponudite da pronađete izlaz iz trenutne situacije.
– Kako vidite rješenje ovog pitanja?
- Što možemo učiniti? Kako se možemo izvući iz situacije?
- Što mogu učiniti? - Pokažite pozitivne strane situacije.
Kao rezultat spora, jedan od sudionika će morati odustati od svog mišljenja. Ali sve ima dvije strane. Da biste konačno riješili kontroverzno pitanje, okrenite gledište sugovornika i pokažite prednosti. - Pusti me da govorim.
U nekim situacijama morate pustiti protivnika da se ispuše i poslušati ga. Vrlo je lako razumjeti da je sada bolje šutjeti - ako ste pokušali prekinuti sugovornika, a on je oštro reagirao ili tražio da sasluša do kraja, to je signal za šutnju.
Pokušajte se ne zatvoriti od sugovornika i stvarno ga slušati, a ne s ironičnim izrazom lica čekati da on završi.
Nakon toga vratite se na prvu ili drugu točku. - Izbjegavajte riječi i formulacije koje izazivaju sukob i mogu uvrijediti vašeg sugovornika.
Na primjer, riječi "Ti me varaš!" nositi optužbu. Normalan čovjek obično na sve optužbe protiv njega reagira obranom.
Ista će misao zvučati konstruktivno u ovoj verziji: “Kako mogu znati da govoriš istinu?” ili "Smeta mi što se ovo ne poklapa s onim što drugi govore." - Događa se da predmet sukoba nema apsolutno nikakvu vrijednost za jednu od strana. U ovom slučaju nemojte se bojati popustiti. Netko bi mogao prigovoriti da će tada sugovornik misliti da može nastaviti iskorištavati vašu popustljivost. Prema mom iskustvu, to nije slučaj.
- – Kad si ljut, još si privlačniji. Sličan pozdravi može se koristiti s voljenima kada je to prikladno. Kompliment će dobro doći ako je sugovornik raspoložen za dijalog, a ne za svađu. Stupanj važnosti problematičnog pitanja, postojeći odnosi i drugi čimbenici također igraju ulogu.
- Odgodite razgovor- Ovo je način da izbjegnete emocionalne ispade. U pauzi će svatko razmisliti o situaciji i može se dogoditi da razlog nestane, ili netko sam sebi prizna da je u nečemu stvarno pogriješio.
Ova metoda također je prikladna za korištenje u situacijama kada ste zauzeti drugim važnim poslovima i razgovor može pričekati. Nakon što ste riješili stvari, pristupite osobi i ponudite joj razgovor o pitanju. - Dajte drugoj osobi priliku da zadrži svoje dostojanstvo. Čak i ako je jasna prednost na vašoj strani, nitko ne može poništiti sportski respekt prema vašem protivniku. Naravno, ima izuzetaka, ali to su rijetki slučajevi.
Nije važno jeste li uspjeli pronaći odgovarajuće rješenje ili ne, pokušajte spasiti vezu ako se isplati. Sukob će se s vremenom zaboraviti, ali neugodne emocije koje su oboje dobili kao rezultat ostat će dugo u sjećanju.
Ugodne sugovornike i produktivne razgovore!
U radu svake tvrtke sukobi su neizbježni - i na to morate biti emocionalno spremni. Izbjegavanjem sukoba samo pogoršavamo situaciju - stoga ih treba na vrijeme uočiti i otkloniti (ili još bolje spriječiti). Evo kako to učiniti kako treba.
Kakvi su tu sukobi?
Sukob može biti skriven ili otvoren. Prvi se događa kada osoba zauzme smještajni položaj. Zbog različitih okolnosti, zaposleniku možda neće biti od velike koristi ili neugodno odmah izraziti svoj stav - lakše se prilagoditi i poigrati se s mišljenjem kolege ili menadžera (a potonji, ne videći otpor, vjeruje da složiti se s njim).
Druga mogućnost je položaj "izbjegavanja": zaposlenik se ne prilagođava, ali ne izražava svoje misli. Pravi se da ne primjećuje što se događa. Ali i dalje mu je teško jer se njegov stav ne čuje. Skriveni sukob se razvija kada zaposlenik ne može reći što mu ne odgovara. Akumulira negativne emocije koje se mogu manifestirati u bilo kojem trenutku.
Otvoreni sukob nastaje kada osoba izravno izrazi svoj stav. U ovom slučaju posebno su važne vještine argumentacije i empatije – ako ih ne koristite, riskirate uvrijediti protivnika. Ako obje strane poštuju stavove i (što je najvažnije) osjećaje jedna druge, onda je izražavanje različitih mišljenja pozitivan i konstruktivan dijalog.
Dišite duboko i slušajte
Sposobnost broj 1 modernih menadžera je biti dobra osoba. Empatija i poštovanje osjećaja kolega pomažu u stvaranju pravog radnog okruženja, u kojem su zaposlenici oslobođeni straha i mogu sigurno podijeliti svoje stajalište (u suprotnom može doći do emocionalnog izgaranja). To su upravo one vještine koje vođa treba.
- Sposobnost upravljanja emocijama. Postoji nekoliko tehnika koje će vam pomoći da ne djelujete impulzivno i da odluke donosite svjesno. Prije svega, brojite do najmanje 6 i duboko udahnite. Koliko god zvučalo trivijalno, ova metoda doista djeluje. Prije nego što date suvisli odgovor na neku situaciju, pokušajte sami sa sobom razgovarati o svom stavu prema njoj (na primjer: „Pitanje je za mene bilo neočekivano“). I tada, oslobođeni emocija, možete jasno odlučiti što ćete reći.
- Vještine slušanja. Ne prekidajte govornika, pustite ga da izrazi svoje misli do kraja. Bolje je zapisati komentare ili pitanja i postaviti ih kasnije.
- Sposobnost slušanja. Dati zaposleniku pravu povratnu informaciju znači izraziti empatiju. Naš mozak je dizajniran na takav način da kada naglas ponovimo ono što je druga osoba rekla, ona počinje bolje razumjeti. Pokušajte usvojiti tehniku "aktivnog slušanja": nakon sugovornikovih primjedbi, ponovite njegovo pitanje svojim riječima ili ponudite vlastitu interpretaciju njegovih misli. Na primjer: “Koliko te razumijem / jesam li te dobro razumio, tvoje pitanje je...”, “Misliš li...” Ponavljajući rečenicu, sugovornik ima osjećaj da se ne samo sluša do, ali i biti saslušan. A ako iznenada krivo protumačite njegove riječi, možete dobiti povratnu informaciju i uvjeriti se da ste sada s njim "na istoj valnoj duljini".
- Sposobnost davanja razloga za povratnu informaciju. Treba izbjegavati izraze poput “Mislim” i “Čini mi se” (npr. “Smatram da je realizacija ovog projekta nemoguća u prvih deset dana semestra jer...”). Morate dokazati svoj stav i učinkovito uvjeriti pomoću podataka iz istraživanja ili statistike. Neobrazloženi odgovor temelj je za razvoj sukoba i negativnih emocija, koje će se prije ili kasnije izliti ili na kolegu, ili na zadatak koji se radi, ili na istog rukovoditelja. Pokazujete svoju sposobnost slušanja kada kažete, na primjer: „Mislite da je provedba ovog projekta nemoguća u prvih deset dana semestra“, kao da ponavljate i reagirate na ono što osoba kaže. Ne samo: "Dobro, čuo sam te, idemo dalje", već ponavljate.
- Sposobnost postavljanja pravih pitanja. Sposobnost pravilnog razgovora s osobom (a ne ulaziti u njegov mozak i dušu) vrlo je važna kako na grupnim sastancima i brainstormingu, tako iu individualnom kontaktu. Kako biste postavili pravo pitanje, pokušajte započeti s "gdje", "gdje", "zašto", "zašto", "od" itd. To će vam pomoći da pokažete svoje zanimanje i pažnju za detalje. Ljudi često koriste retorička pitanja, ali ona pogoršavaju odnos među zaposlenicima. Na primjer, upravitelj može nepromišljeno upitati: "A kako to misliš da si pažljivo provjerio sva izvješća?" U ovoj frazi se odmah može čuti negativan stav i sarkazam. Pokušajte preformulirati pitanje i odmah ćete osjetiti da ste prešli na konstruktivan dijalog: „U vašem izvješću postoje pogreške (treba ih ukazati). Stoga bih želio pojasniti zašto niste provjerili izvješće prije slanja.”
Došlo je do sukoba - što dalje?
Ako se u timu pojavi konfliktna situacija, morate se pažljivo pripremiti za njezino rješavanje i tek tada poduzeti akciju. U stvarnosti je češći slučaj upravo suprotno: upravitelj odmah počinje s ispitivanjem.
Kako biste riješili sukob između zaposlenika, najprije identificirajte i opišite problem. Odmah pozvati sukobljene članove tima u svoj ured na razgovor (a upravo se to opcija rješavanja situacije najčešće nameće) suštinski je pogrešna taktika. Ne treba se voditi emocijama ili prvim dojmovima – bolje je prikupiti sve potrebne činjenice i dokaze (osobnim promatranjem ili komunikacijom). Na taj način možete iznijeti svoje tvrdnje onima koji su se posvađali s razumom. Razgovarajte sa svakom od strana u sukobu pojedinačno, saznajte u što mirnijoj atmosferi što svaka od njih misli. Zatim donesite odluku temeljenu na činjenicama – i prenesite je svojim zaposlenicima na isti smiren način.
Sukobi između zaposlenika i rukovoditelja mogu nastati iz raznih razloga. Često su povezani s pogreškama u upravljanju - na primjer, kada je zadatak pogrešno postavljen, u formatu "idi tamo, ne znam gdje, donesi to - ne znam što." Kao rezultat toga, zaposleniku je lakše odbiti izvršiti zadatak nego ga razumjeti. Ili, naprotiv, obavlja zadatak na vrhuncu svojih sposobnosti, ali rezultat ne odgovara upravitelju, kolegama ili klijentima - postoji sukob. Glavno je izvući zaključke za budućnost kako bismo se razvijali i rasli. Konflikt je normalan, važno je pravilno iskoristiti njegov potencijal. Ali ako menadžer jasno postavlja zadatke, trezveno procjenjuje sposobnosti svojih podređenih i dijeli svoje iskustvo i znanje s njima, vjerojatnost konfliktne situacije teži nuli.
Konfliktne situacije često se događaju u našim životima. I nije važno jeste li miroljubiva osoba ili nasilnik, sukobi su dio života. I malo je vjerojatno da će, budući u ljudskom društvu, itko moći izbjeći sukob. I ne morate ga uvijek izbjegavati, jer sukob može donijeti i uništenje i razvoj, ovisno o tome kako mu pristupite. Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji? Svjesno. Uvijek vam treba biti jasno zašto ulazite u sukob ili zašto ga izbjegavate.
Ovisno o tome kakav rezultat želite postići na kraju sukoba, vaše bi se ponašanje trebalo razlikovati. Na primjer, ako želite pobjeći od sukoba, onda bi vaša strategija trebala biti potpuno drugačija od one koja će vam pomoći da pobijedite u sukobu.
Postoje situacije kada je sukob za nas potpuno nepovoljan. Na primjer, komunicirate s djevojkom koju volite i iznenada dolazi do neslaganja. Ako se sada posvađate s njom, postoji veliki rizik od gubitka veze. Stoga je najbolje rješenje u takvoj situaciji pobjeći od sukoba. Prvo što za to trebate učiniti je ne reagirati na provokaciju. Umjesto da zagrijavate situaciju, bolje ju je ohladiti. Da biste to učinili, bolje je odgovoriti na uvrede šutnjom ili ljubaznim riječima, ne smijete tvrditi, ne ulazite u rasprave, govorite mirnim i samouvjerenim tonom. Postupno će sve negativne reakcije nestati. Ova strategija će vam omogućiti da izbjegnete sukob ili dobijete na vremenu kako biste skupili snagu ili znanje za novu borbu s provokatorom.
Ali događa se da je u sukobu važno braniti sebe i svoje interese kako ne biste izgubili dobar ugled, posao ili novac. U ovom slučaju, kada vas sukobljava provocira, prvo biste trebali odvagnuti svoje snage; može se ispostaviti da vam ova situacija ili vrijeme nisu u potpunosti prikladni. U ovom slučaju, bolje je sukob odgoditi za budućnost. Dobiveno vrijeme možete potrošiti na oporavak ili pronalaženje suboraca koji se mogu zauzeti za vas.
Ako se trebate sukobiti "ovdje i sada", a sukob je nemoguće odgoditi, tada je u takvoj situaciji potrebno postupiti na sljedeći način:
- Najbolje je pridobiti podršku drugih ljudi, barem kao slušatelja ili gledatelja. Tada će premoć snaga biti na vašoj strani.
- Uvijek morate uočiti protivnikove slabosti kako biste na vrijeme izvršili pritisak na njega.
- Prednost će biti na vašoj strani ako ste vi taj koji određuje ton razgovora, ako ste vi ti koji stvarate provokacije na koje će vaš protivnik biti dužan odgovoriti.
Uvijek treba nagovoriti osobu da vodi sukob na vašem teritoriju, da ga vodi alatima u kojima ste izvrsni.
Jednom je francuskog mikrobiologa Louisa Pasteura na dvoboj izazvao plemić koji je smatrao da ga je znanstvenik uvrijedio. Pošto je naš junak bio izazvan na dvoboj, njemu je pripadalo pravo izbora oružja. Suparniku je predložio da kao oružje za dvoboj upotrijebi dvije pljoske, od kojih je jedna sadržavala virus boginja, a druga bezopasnu otopinu. Protivnik je morao izabrati jednu od posuda i popiti njen sadržaj. Do dvoboja nije došlo.
Plemić je odbio sastanak jer je naš junak odabrao pravo oružje. Na isti način možete koristiti resurse koji su korisni za vašu pobjedu: prikladno mjesto za vas, argumente, publiku, bolne točke neprijatelja. Na primjer, ako se sukobljena osoba želi potući, a vi vidite da je očito fizički jača od vas, potrudite se da je argumentima i pitanjima nagovorite na verbalnu svađu. Tada je vjerojatnost da iz takve situacije izađete kao pobjednik znatno veća.
Promotrili smo tri opcije za odgovor na pitanje "Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji?" Sve ove mogućnosti odnose se na vaše vanjsko ponašanje. Ali postoji i vaše unutarnje stanje. Zapamtite, kako bi vam konfliktna situacija donijela razvoj, a ne destrukciju, važno je biti što svjesniji. To jest, morate jasno razumjeti u koju svrhu ulazite u sukob i kakav rezultat očekujete. Također je vrijedno razumjeti koje ciljeve vaš protivnik slijedi. I što je najvažnije, zadržite unutarnji mir i pribranost kako se konfliktna situacija ne bi razvila u histeriju ili svađu.
Zbog različitih karaktera, temperamenta i mišljenja, među ljudima često dolazi do kontroverznih i konfliktnih situacija. Sukob može biti između ljudi koje poznajete, rođaka koji se vole ili samo kolega. Psiholozi napominju da su sukobi svojstveni svakoj osobi, nema razloga za brigu. Važno je samo znati kako se ponašati u konfliktnoj situaciji kako bi se bezbolno i bez gubitaka okončala.
Osnova sukoba često su manje nesuglasice i nesposobnost ljudi da takve situacije ispravno riješe. Zbog emotivnosti, male svijesti i mudrosti, u pozadini malih razlika u mišljenjima, ljudi mogu napuhati sukob do velikih razmjera. Postoje i ozbiljni problemi u kojima samo kompetentna osoba može znati kako izaći iz konfliktne situacije uz održavanje povoljnih odnosa.
Prije traženja načina i načina kako se ispravno ponašati tijekom sukoba kako bi ga suzbili, vrijedi se upoznati s konceptom i razlozima njegovog nastanka. U doslovnom prijevodu riječ konfliktus prevodi se kao sudaren, iz čega možemo zaključiti da je sukob akutan način rješavanja sučeljavanja interesa i mišljenja. Sukob se uvijek javlja na pozadini društvene interakcije, koja je svojstvena svim ljudima.
Mnogi stručnjaci napominju da je sukob uvijek verbalni utjecaj više strana koje izražavaju svoj stav, uvjerenje i mišljenje. Objekt sukoba je predmet spora, subjekti su protivnici, grupe, organizacije. Ljestvica može biti interpersonalna ili globalna; veći dio njezina rješenja ovisi o uvjetima, taktikama i strategijama strana.
Mišljenje stručnjaka
Victor Brenz
Psiholog i stručnjak za samorazvoj
Svaki sukob je složen, dinamičan proces koji se sastoji od nekoliko faza. Ovo je formiranje objektivnih razloga za to, odnosno objektivne situacije između protivnika, druga faza je razvoj incidenta tijekom interakcije, na kraju sukob završava apsolutnim ili djelomičnim rješenjem.
Razlozi neslaganja
Bilo koji protivnik neće moći izaći iz sukoba bez posljedica ako se ne analiziraju njegovi uzroci i provocirajući čimbenici. Priroda sukoba zapravo je pravi cilj sudionika u komunikaciji, odnosno ishod sukoba. Psiholozi primjećuju da sljedeće okolnosti mogu biti prethodnici kontroverzne situacije:
- Objektivni razlozi - obično su povezani s postojećim problemima ili nedostacima u osobi.
- Subjektivni razlozi - to mogu biti procjene ljudi o postupcima, događajima i drugim ljudima.
Sami sukobi mogu biti destruktivni, odnosno djelovati destruktivno bez šanse za rješenje i povoljan ishod, kao i konstruktivni, koji mogu omogućiti racionalne transformacije postojećih okolnosti. Ako detaljnije razmotrimo, najčešći uzroci sukoba su prosudbe i osude drugih ljudi, ocjene postupaka i ljudi općenito itd.
Kako se ponašati u konfliktnoj situaciji ovisno o njezinoj vrsti?
Psiholozi prvenstveno raspravljaju o tome kako iz sukoba izaći kao pobjednik. Danas često koristi 5 strategija rješavanja sukoba, naime:
- Izbjegavanje spora– ako osoba nema vremena i energije pronaći izlaz iz kontroverzne situacije, možete odgoditi proces rješavanja odnosa, dajući objema stranama priliku da analiziraju situaciju. Ova tehnika je posebno relevantna u rješavanju sporova s rukovodstvom na poslu, ako osoba ne vidi rješenje, sumnja da je u pravu, ako je sugovornik uporniji u dokazivanju svog stajališta, a slaganje s njim bila bi primjerena odluka .
- Suparništvo– otvoreno braniti svoje stajalište je primjereno ako je biti u pravu iznimno važno za oba protivnika. Kako ne biste izgubili u svađi, važno je ponašati se korektno.
- Suradnja- ovo je najduži proces koji vodi do rješavanja sukoba, ako postoji želja da se održe dobri odnosi sa protivnikom, strane su ravnopravne, ima vremena za rješavanje spora i postoji obostrana korist.
- Uređaj– dopušteno je popustiti protivniku u sukobu ako bi spor inače mogao postati ozbiljniji, pitanje nije bitno za jednu stranu, sukob je nastao s upravom.
- Kompromis– ova situacija pruža priliku za dokazivanje vlastitog stajališta, ali uz barem djelomično prihvaćanje druge strane. Ova strategija je prikladna kada strane imaju jednaka prava, a također je važno da obje strane održe povoljan odnos.
Nakon toga možete prijeći na drugu fazu rješavanja sukoba. Psiholozi savjetuju pridržavanje nekoliko pravila:
- budite otvoreni pred protivnikom, ne spajajte ruke na prsima;
- pokušajte ne zuriti u sugovornika ljutitim i pažljivim pogledom;
- kontrolirati intonaciju, izraze lica i način govora;
- treba se čuvati oštrih i preuranjenih procjena mišljenja protivnika;
- važno je ne prekidati, nego čuti jedni druge;
- kada protivnik iznosi svoje stajalište, važno je pokazati svoj stav, a ne njegovu ocjenu;
- ne biste trebali pokazivati prkosnu intelektualnu nadmoć;
- kako biste smanjili stupanj spora, možete nakratko preusmjeriti vektor sukoba u drugom smjeru.
Saveznici samouvjerene i mudre osobe trebaju biti ravnoteža i smirenost, psiholozi čak preporučuju takvu tehniku kao što su pauze tijekom razgovora kako bi se suzbili emocionalni izljevi. Argumenti i jasna formulacija govora pojednostavit će proces međusobnog razumijevanja među ljudima.
Kako izaći iz sukoba na poslu?
U pravilu, želja da se izađe iz sukoba bez njegovog rješavanja je taktika koja je prikladna kada postoji nejednakost između stranaka, na primjer, kada radite s menadžmentom. U tom smislu psiholozi preporučuju pridržavanje jednostavnih pravila o tome kako najbolje suzbiti sukob bez posljedica za obje strane, a to su:
- nemojte žuriti s odgovorom - bolje je dobro razmisliti prije svake izgovorene riječi;
- morate razmišljati ne samo o sebi, već io osjećajima vašeg protivnika - to će smanjiti stupanj agresije;
- kontrola brzine govora, intonacije i glasnoće - morate govoriti odmjereno, mirno, bez nepotrebnih emocija;
- predah - ako u jeku sukoba uzmete time out, to će pomoći smirivanju obje strane;
- odbijanje rizika - ne biste trebali ići all-in s teškim argumentima, riskirajući svoju poziciju na poslu i odnose s protivnikom;
- usmjerenost prema rezultatima - tijekom spora vrijedi se prisjetiti koji su ciljevi stranaka, a ne kako više uvrijediti i uvrijediti protivnika.
Znate li kako izbjeći sukobe?
DaNe
Psiholozi savjetuju da obratite pozornost na svoje emocionalno stanje, pokušavajući ne podleći provokativnim "mamcima" i riječima koje imaju za cilj izbaciti osobu iz ravnoteže. Na udarac ne biste trebali odgovoriti udarcem, bolje je jednostavno ušutkati sukob kako ne biste pogoršali situaciju. Nakon nekog vremena strasti će se stišati, a rješenje će samo od sebe isplivati na površinu.
Kako izaći iz sukoba: podsjetnik
Ukratko, stručnjaci nude top popis najjednostavnijih načina za rješavanje sukoba. Dopis se sastoji od samo nekoliko točaka, i to:
- prepoznavanje konfliktne situacije;
- dogovor o pregovaranju licem u lice ili uz pomoć posrednika;
- identifikacija predmeta sučeljavanja i dodirnih točaka;
- razvoj nekoliko optimalnih opcija za rješavanje sukoba bez štete za obje strane;
- pismena potvrda da će se sukob dobrovoljno riješiti na ovaj ili onaj način;
- implementacija i prevođenje u stvarnost obostrano prihvaćenih odluka.
Takvi scenariji rješavanja sukoba prakticiraju se u životu ne samo u pozadini svakodnevnih sporova, već i na pravno ovjeren način uz pomoć javnog bilježnika. Psiholozi ovu metodu smatraju najprimjerenijom među poslovnim partnerima, radnim kolegama, menadžmentom i podređenima te u međuljudskim odnosima.
Zaključak
Svaka osoba je toliko individualna da može imati svoje, a ne slično mišljenje, gledište ili stavove. Zbog različitih načina razmišljanja, tipova karaktera i temperamenta, mogu se pojaviti razmirice i sukobi. Mogu se kompetentno riješiti bez negativnih posljedica ako imate vještine i sposobnosti. Vodeći psiholozi dijele kako se ispravno ponašati u takvim situacijama.
